电动汽车|网易七鱼段毓铮：重新定义“服务”与“客服”( 四 )

而七鱼现在也正从多方面尝试。
比如，先从可量化、可见的场景入手。在客服团队的日常工作中，同样有售前询单转化的任务。如果通过智能技术，可以将留资、导购等询单转化率提升上来，这块的价值就很好衡量。比如如果借助AI+大数据的分析，通过对客户行为特征的描绘，将相应的策略话术推荐给客服，那么就可以知道转化率每提升一个点，代表的价值是多少，如何计算。
而另一方面，七鱼自身也在探索着精细化运营如何帮助产品业务更良性、更健康地发展。
根据季度回顾数据，七鱼对有可能流失的客户进行了重点运营。而在整个挽回过程中，段毓铮不仅看重最终挽回的客户数量和获得的销售额；他更加在意这过程中投入的产研资源、成本，计算着ROI ，也计算着这些对客户流失率的影响。
七鱼自身也是观察体、实验体，段毓铮期待通过长期的数据积累，将整个运营环节量化，对其测量、建模，且期待可以据此对现有的效率和效能做出正确判断；并在知晓客户流失风险的基础上，通过挽回了几个，投入了多少人工，投入了多少成本，拿到了多少回报，在客户留存上形成模型。
在段毓铮看来，企业的精细化运营，和七鱼所在的客服行业的本质是一样的——设法通过积累数据，精细化管理，提升服务体验。
5、TO B生意的本质是一场信任的抵达
段毓铮是一个地道的长期主义者，在网易他工作了16年，做TO B已经超过6年。他见证了七鱼从一家TO C互联网公司出生，长大的过程。
他写了10年的代码。他很喜欢写代码。七鱼好像是一个“容器” ，装载了他的代码情怀。
段毓铮觉得他需要一件事去寄托自己对写代码的热爱，而这件寄托的事情——改变客服领域，是改变客服这个群体的工作状态，令其在更多的企业和消费过程中实现价值和地位的提升。
“有耐心，有耐力，一定是长期主义者才能做SaaS 。 ”
事实上，在2015年正式加入七鱼初创团队前，段毓铮对于“TO B”并没有充分、明确的认知。
当时已在网易待了近10年的他，从事的多是C端产品的研发。对于客服系统的感触是，确实有需求所在。因为在网易，几乎每做一个产品，都要去配一套客服系统。但作为消费者，他能感受到，客服作为和用户接触的第一个窗口，对应着的是企业的形象、品牌的形象。服务效率高、客户体验好的客服，对于一个企业、一个品牌的价值是非常大的。
尽管有诸多不确定，但通过做一些基础的市场研究，七鱼初创团队得出一个结论，客服这件事情的市场不敢说巨大，但是真不小，是值得做的。
2015年， AI又在全球掀起了新一轮热潮，而AI的商业化落地非常挑剔产品，因为AI场景越封闭，它发挥的效果会越好。七鱼初创团队认为，客服场景是商业化落地的一种机会。
于是，就有了2016年正式推出的七鱼。
网易的价值观是“热爱、创新、与用户在一起” ，段毓铮告诉TO B新势力，这几个关键词，恰好也和七鱼很好地结合在一起。
从最开始的考拉海购，到后来的网易严选、网易云音乐、网易企业邮箱、有道精品课等等，七鱼先后在网易多领域产品中，在真实商业环境里打磨，逐渐复制到网易之外的企业，覆盖到电商、教育、政务等多个领域，形成各类解决方案。
只要解决问题就有价值，有价值就一定有经济回报。这背后直接折射出技术人转型做SaaS的长期主义和坚持。
初心是开始，也折射出七鱼的未来。