电动汽车|网易七鱼段毓铮：重新定义“服务”与“客服”( 二 )

回看这一年的经营数据，结果是好的，人均单产、全员人效都实现了明显提升。
支持段毓铮扛下来的，不仅是自我挑战，还有段毓铮在这个行业里，看到的一些变化——一些关于客服的变化，一些关于服务价值的变化。这些让他选择坚持在这行“战”下去。
2、第一句话的问法，代表着对用户的理解程度
段毓铮对未来三年客服行业的预测有四：
第一，客服系统不再只是客服系统，而是企业与消费者之间全渠道全链路的互动触点。
其次，触点之上， AI与数据充分结合，给消费者提供恰到好处的互动体验。
第三，营销也是一种服务，服务的目的即营销，营销与服务策略统一、体验一致。
最后，客服团队的价值提升，可以被更显性地衡量，这件事会推动企业信息化、数字化进程。
很长一段时间，机器人智能化服务并没有给消费者带来太好的体验，似乎只是服务的一个例行流程：
【电动汽车|网易七鱼段毓铮：重新定义“服务”与“客服”】进入客服的对话界面后，一个机器人会和你\"say hi\" ，机械地询问你需要什么样的帮助。
段毓铮思考：“机器人一边说着‘亲’ ‘您’ ‘请’ ，一边还需要你不厌其烦地打上一大段文字。这就是有温度了吗？”
他认为“有温度”应该是：我真的了解你，理解你，在为你提供服务。
“第一句话的设置，就会让客户感受到客服到底懂不懂我。 ”
这可以依靠AI+大数据实现。
比如，服务预判。
服务预判是通过用户的轨迹，用户的信息以及数据的一些积累，分析出用户进线可能提出的问题。比如生鲜配送场景中，用户对时效性要求比较高，因此，用户在下单半小时到一小时之间，在客服系统中，最常见的联系目的是催单。
在了解用户的轨迹、预知用户的节奏感后，智能客服系统可以有针对性地对用户的问题进行引导和解答，主动提供消息和处理措施。
回到生鲜场景中，一个下单超40分钟的客户进线后看到的客服机器人的第一句话中，应该给出“物流信息”的点选咨询内容；而一个今日从未下单的客户，看到的则应是今日推荐的菜品信息。
将这样的能力再拉长，如果发现用户在某一个产品详情页的局部开始停留，这是否代表用户对产品服务、质量，或者其他方面的关注？此时系统也可主动询问，去确认用户的关注。
“在不同的场景或者所谓的用户消费体验旅程当中，当用户处于每一个不同的触点之上，应该是可以恰到好处地去给他提供相应的服务。 ”段毓铮说。
“恰到好处就是一种有温度的体验。 ”
“当然，这件事情很难讲100%都判断准确，但相比传统千篇一律例行公事的问候，用户体验已经有了非常大的改善。 ”
好的交互一定注重体验。这中间有两个壁垒，一是技术，如AI 。二是对行业、场景的理解，和解决方案的沉淀。七鱼的AI基因来自于对AI研究了10多年的网易杭州研究院，对AI技术的打磨则放在了企业和消费者实时交互的闭环沟通场景里。
3、产品价值观：站在企业客户内部做服务
激战正酣的客服产品从产品形态上没有太大区别。但底层看，每家厂商输出的产品价值观并不相同。
对七鱼来说，它并不是完全从用户服务体验的角度出发，不是完全和用户站在一起。而是站在企业客户内部做服务。具体做法是一方面会帮助企业去审视现有客服团队中的效率问题；另一方面会去关注企业客户所服务的用户——设法改善那些终端消费者、访客等所获得的服务体验。