电动汽车|网易七鱼段毓铮：重新定义“服务”与“客服”( 三 )

段毓铮认为：算法的优质程度、AI技术的成熟程度，固然是决定产品成败的因素，但不是全部。 B端产品设计很重要，但B端产品并不意味着一个单一的软件或者工具， B端产品是为了解决特定客户的某个难题。最为重要的，是解决客户的实际问题。
七鱼最近新签的一个客户是从竞争对手切换过来的。客户的原始工作流程是每完成一通呼叫中心的电话，就要生成一个工单记录相应业务情况。原始的技术解决方案需要对接热线呼叫系统和工单系统，做大量额外开发。
七鱼的做法是，先去询问客户为什么会有这样的诉求。深入了解后发现，这样的过程只是用户的一个传统流程习惯，背后是管理团队期待通过数据获悉业务状况。
显然，这是一个管理需求，一种基于呼叫系统数据的管理方式。但满足这个诉求完全可以不用做复杂开发，只需要从呼叫系统把相应数据转出来，就可以解决。
“客户习惯也要区分来看待。有一些是要迎合他的习惯，但一些要去看他背后的业务问题到底是什么。 ”
“我给团队的要求是，需求背后一定代表着客户的一个业务问题，我们要把那个问题搞清楚。 ”段毓铮说。
七鱼负责客户成功的团队的角色有时有点像客户客服团队的员工。每月定访，和客户一起去复盘基于现有系统反映出的业务状况。在一次复盘中，有位客户成功经理发现，根据他所负责的客户其后台系统中的数据反馈，有个问题每天被询问数千次，高峰时甚至达到近万次。
这是因为客户作为第三方信息聚合平台，链接着用户和商家两个生态。基于当时的平台业务模式，用户若有退款需求，平台可能需要人工客服通过工单介入转发商家的业务系统，对用户来说时效体验差。
在研究了此前的退款业务流程设计后，七鱼发现完全可以通过智能化的方式直接简化业务对接流程：用户向七鱼的机器人提交退款信息后，机器人可自动判断用户的退款意图，并且完成用户信息验证、订单状态审核、退款条件判断及打款等一系列动作。
这一优化帮助客户节省了客服团队13个人力，按照市场平均工资水平，是大约百万级别成本。
对于系统中关于响应、排队、呼损、满意度等基础指标的监测和重视，七鱼是站在用户体验的视角去帮助企业客户提升服务。
七鱼对客户的服务，可能不是基于一般意义上的服务，打个比喻，更像是医生——从各个层面看整体，提供对企业客户的业务帮助。
4、服务的温度是否可以用模型来刻画？
对比CRM或者财务软件，客服软件处于一个相对不那么显性、地位比较低的软件存在形态，很多公司不会为这一部分投入太多资源。
确实，客服在企业中像是一个兜底的部门，价值难以描述，地位也不高，很少受到组织的重视。
有破局之法吗？
“我会告诉这家公司，现在客服团队的客户接待能力处于什么样的水平，用户体验处于什么样的程度。如果定量加入多少资源——人力的也好、智能的也好——就可以减少用户排队量多少，提升响应度多少，最终可以带来多少利润。 ”
段毓铮说这是七鱼最终想尝试的事， “服务的温度是否可以用模型来刻画？服务每及时一点，能给企业省下多少钱？创造多少价值？”
段毓铮期待通过模型来研究体验、客服和业务之间的关系，最终生成量化描述，以此来展示服务价值。 “价值以后一旦能被衡量、被刻画出来，就意味着有抓手。有抓手就意味着有更大的概率，能更好地提升这个团队的价值。形成一种正向闭环。 ”