客户体验|7000字讲透：NPS如何在企业进行应用实践( 三 )

竞品对痛点解决情况表示例 | Guofu重绘
至于如何依据“五步痛点分级法”盘点总结的用户痛点真正意义在企业落地。企业需要针对重大突出问题，成立专项小组，推动用户NPS提升工作，以提高用户体验。
举例：某显示屏企业内部管理规范示例。可以划分为 6 个步骤进行。

NPS落地步骤 | Guofu重绘

建立工作项目组。进行原因辨识验证，售后画质问题收集分析进行问题透析；从内部构造、画质验证、画质调试、画质测评等进行统一管控。
深挖和还原问题，明确指标评价体系。确立基础的评测规范及评测素材库，保证覆盖常规使用的评价标准。
建立技术研发调试机制。集合屏显技术分类标准，落实调试规范、调试达标准则；针对不同型号单品有相应评价标准，保证检验的效果。
落实技术升级规划。制定产品画质技术升级规划，为下一代产品技术延续做好规划评估。
用户体验后续跟踪。基于对源问题分类，建立用户体验与产品测试间的评估体系，推动用户反馈落实支持产品测试，从而推动产品测试体系优化。
专属环节NPS分析。基于内部推送NPS信息收集，统计分析NPS的变化情况，针对该项工作持续优化处理。

2. 明星产品/业务NPS该模式主要以产品为中心，建立单一产品的持续增长和利润贡献的机会点（以点去撬动），适合打造爆品、精品、差异化产品。可应用于围绕明星产品促成产品内部组织构建。
关键词：关键触点+（不用大而全）、精准对标、持续跟踪。
举例：以手机品牌为例，去年某品类的数据显示80%的业绩来自于市场上20%的SKU。新机上市后表现如何，消费者是不是都冲新卖点来的？！如何短时间内越卖越多？都是哪类消费者来买最多？如何加大推广？回去之后他们对我们家产品的评价如何？
1）关键触点的NPS跟踪（购买+使用+人群）
从购买决策、使用评估和人群画像三个角度拆解关键触点。

关键触点分解 | Guofu重绘
【客户体验|7000字讲透：NPS如何在企业进行应用实践】2）对标水平最相当对手
选择同阶梯的品牌及统计功能卖点、价格、参数等相当的机型/SKU进行研究，锚定合适的竞品机型，挖掘用户使用需求、品牌选择驱动与障碍，分析本品战胜/战败原因。

对标竞品逻辑 | Guofu重绘
3）周期跟踪感知体验变化
从用户初购45天>>使用3个月之后>>使用6-9个月（更长周期）>>通过持续跟踪看到变化。在产品生命周期不同节点上周期性跟踪，基于打造精品思维持续跟踪升级；在人群画像方面，主要2层属性特点，一是人口自然属性，二是价值驱动属性（颜值、追星）。

属性跟踪洞察 | Guofu重绘
3. 竞争对标NPS该模式主要以竞争为中心，建立直接与竞争对手优势差距的业绩促成（局部/区域/细分业务撬动，比如我的竞争对手在上海推出新业务，那就可以在上海进行NPS；如果竞争对手业务拓展大学生人群，那就可以在大学生群体进行NPS）。适合细分领域的领先者，巩固地位或赶超。可应用于以竞争为对标的内部联动。
关键词：关键指标、以竞争变化为变化、注意细节。
举例：以餐厅品牌为例，你开店在哪，我也开在哪（如，麦当劳&肯德基）→ 利用门店地图查询，逐个城市进行比对，核心新服务或功能的对比，用户体验场景PK，竞争对手也会变化 → 有不一样的它出现，就比对它。