客户体验|7000字讲透：NPS如何在企业进行应用实践( 二 )

D区域：不重要但表现好的，维持现状，这部分要素NPS表现高，影响力小，加强宣传引导可以形成推荐动力。

3. 挖掘新的增长点助力企业发展互联网1.0是增量市场，增长的逻辑是用户数量增长；而互联网2.0是存量市场的增长，增长路径是依赖用户或市场的分层精细管理，即可根据用户基础属性（区域、年龄、性别）分层，也可根据后台业务（新户、低中高活跃度）特性进行分层；增长逻辑是依赖不同用户/市场价值挖掘作为新的增长点。
可以理解为：新用户升级为老用户→找到新用户的口碑点；老用户升级为忠诚用户→找到促进老用户增加使用广度、使用深度与使用黏度的口碑点；忠诚用户升级为口碑用户→找到能让忠诚用户最愿意去口碑推荐的口碑点。
4. 监控市场与竞对的发展态势，预测变化想要领先竞对并引领市场，不仅需要保持自身优势还需要时刻关注竞对的动向。如果你的企业独有的用户体验，一旦市场上都提供一样的服务，这样的用户体验则会被消费者认为是基本服务。此外，消费者在第一次获得新体验会为下次体验带来更高的预期，同时也为竞对带来更高的门槛。
在应对市场与竞对的变化，切勿进入体验竞赛的消耗中，而应该在消费者服务的反馈中把整体服务触点优化，把体验做深、做扎实。
三、NPS的4种应用场景NPS应用模式针对使用的场景、问的问题、配套的机制以及关键思考都会有所不同。在进行用研之前，需要结合当前企业情况进行思考，选择合适的模式（单一 or 组合）。
1. 全链路客户体验NPS该模式主要基于全流程触点的NPS跟踪促进企业业绩提升，适合大型企业以NPS为中心的内部资源整合调动、方向统一。可应用于内部改进小组制、激励PK机制。
关键词：触点分析、痛点分级、问题聚焦、解决方案。
举例：以生鲜品牌为例，针对整体用户使用链路，设定完整流程及客户体验触点的评价体系。
从用户购物流程中，找出核心服务触点，如下图所示（01 商品→02 购物体验→03 门店服务→04 配送服务→05 退货服务→06 App体验）。

全流程NPS指标 | Guofu重绘
围绕用户基本信息、口碑（NPS）、满意度（监控指标体系）、政策认知及评价、消费者行为以及用户背景信息展开设计对应的调查问卷。

调查问卷问项设计 | Guofu重绘
获取到相关调查数据后，借由“五步痛点分级法”进行分析。
Step1：整理痛点库。痛级=急迫性*普遍性。

痛点库示例 | Guofu重绘
Step2：痛点需求分级筛选。根据急迫性 & 普遍性进行痛点划分为4种类型，找出刚需痛点、个性痛点、大众痛点。

痛点需求分级示例 | Guofu重绘
Step3：痛点优先次序排列。利用用户需求和痛点优先级排序的思考框架，对用户的需求用痛点进行排序。

痛点优先次序示例 | Guofu重绘
Step4：整理输出痛点分级表。在分级过程中需要注意规避短处（了解和弥补消费者体验上的需求和痛点，才能绝地突围）和扬长优势（保持优势，构建产品及服务的品牌壁垒）。

痛点分级表示例 | Guofu重绘
Step5：竞品对痛点解决情况表。