客户体验|7000字讲透：NPS如何在企业进行应用实践

编辑导语：若想推动企业的持续增长，做好用户体验管理将十分重要，由此企业才可以更好地依据用户体验做出决策，并搭建企业未来的发展战略。而NPS的应用可以帮助企业获得更清晰的用户数据反馈。本文作者就NPS如何在企业中应用与实践做了解读，不妨来看一下。

一、企业面临的挑战随着互联网技术的发展，企业的线上触点逐渐增多，官方网站、手机APP、微信小程序等都成为企业与用户交互的常见触点，企业触点的爆发使得用户体验管理逐渐受到重视。
根据Harley Manning（2016）的研究，进行用户体验管理的企业比不进行用户体验管理的企业更加能够为客户提供可靠的、优质的服务。
张弘（2020）指出中国大陆经济从新常态向高质量转变，同时出现了服务化的趋势，服务业占GDP比重在2015年首次突破50%并持续提升，他预测未来体验管理将会走上「数智化」之路，以体系化、科技化和数据化来推动体验管理，从手动到自动，从人工到人工智慧，把体验管理做到极致，并成为超级生产力。
在这样的变化趋势下，企业想要获得竞争优势，需要进行以用户体验为主要驱动力的转变，用最有效的方式改进体验以及衡量体验带来的商业价值，这也是企业应对日益剧烈市场竞争的关键。
对于企业而言，主要面临以下挑战：

企业与用户断链，现阶段大部分在判断自身产品、营销及服务带来的客户体验时，大多凭借高层管理者的直觉和经验，缺乏客观的数据参照，不清楚产品的用户体验怎么样。
企业通过不定期的调研，无法全域监测用户体验的动态变化。无法持续做更正确的客户体验决策。
企业虽然知道用户体验对创造商业价值的重要性，但面对内外部不同反馈的声音，管理者却无法判断其重要程度、无法进一步优化资源配置，提成客户体验生产力。
企业在推动上无法提供有力的指标以应对阻碍，无法在组织内部对用户体验的提升达成共识性目标，亦无法通过具体指标衡量现况及改进水准。
企业最大的挑战是无法预测，因此无法有效地规划未来。

以下内容为数字100·熊瑛老师直播分享加以补充整理为笔记。
二、企业导入NPS的目标1. 可作为企业考核指标或统一各部门的思想意识对于大型企业，可以以NPS为中心进行管理，使内部资源得到整合和调动，统一企业发展方向。
中小型企业，可使用NPS针对具体模块和场景表现，作为部门考核的用户体验指标。
而微型/新创企业，虽然没有大量数据的支持，但是小数据也能够帮助企业很好地厘清你的用户是谁、背后的诉求以及用户群体分层。
2. 对产品或服务的持续性改进升级，提升用户体验可通过NPS表现与指标重要性的交叉分析，挖掘产品与服务的提升机遇，把握具体指标上的提升抓手；指标重要性评判既可根据内部运营数据战略优先级分析，也可根据大量样本下的用户提及率来划分。

IPA四象限 | 来源：Guofu自制
划分方式可阅读：IPA需求分析案例：如何了解用户对产品的需求与期待？

A区域：重要且表现好的，可以重点保持，这部分要素NPS表现高，影响力大，持续提升并进行亮点包装是维持当前成功的关键；
B区域：重要但表现差的，需要优先改善，这部分要素NPS表现低，影响力大，伤害修复并降低客户不满是提升机遇的关键；
C区域：不重要且表现差的，次要改善，这部分要素NPS表现低，影响力小，可定期持续观察；
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