客户体验|7000字讲透：NPS如何在企业进行应用实践( 六 )

Case 2：标准的执行投放流程（统一的方法和时间）→每期的推送节点安排标准保持一致，流程相对标准、固化；对于重要时间节点，例如新品上市/购物节等，对于投放频率、样本量、数据水平有一定的安排和结果预设。
Case 3：严格的QC手段→系统自动质控：防止虚假答题、杜绝重复答题、剔除不认真答题；人工质控逻辑判断、连选选项判断、开放题判断；打分题目的数理化验证。
6）NPS的执行频率？

执行频率 | Guofu重绘
不同行业的NPS执行频率差异较大，可根据两个维度来确定，一是从内部视角出发，看自身产品/服务的特点进行选择；二是从外部视角出发，看竞争的激烈程度，竞争越激烈NPS对比频率越高。
五、NPS如何落地应用1. 基本原则1）科学收集、NPS深度洞察

科学的设计和适合的数据收集方式确保准确的NPS。
多层次多维度的分析帮助透彻洞察用户的解决方案。

2）市场竞争态势预测

行业市场角度明细购机/换机市场竞争状态。
用户购买行为及偏好理解、潜在用户画像描绘。

3）融合业务特征，转化提升行动

关联业务特征与NPS保持对商业表现的高敏感度。
提升用户体验的落地行动。

2. 行动落地方案1：NPS*KPI细分改进行动落实不同全职部分跟进，从NPS数据结果出发，内部分析落实到各部分KPI结果制定，以获得优化用户体验的目标。

内部KPI行动流程 | Guofu重绘
一般企业会用3分或5分作为一个敏感系数，高于或低于这个系数企业可以配套采取相对应的行动。
3. 行动落地方案2：NPS*OKR目标的分解与资源协调，达成增长目标。针对行动方案设计OKR目标管理表，针对调研结果和内部资源匹配的目标，落实关键结果与资源协调。

OKR目标管理表 | Guofu重绘
如果业务部分能把OKR引入，把重点提升的事项作为目标，去寻找和匹配关键的行动（关键行动涉及的核心内容），确定负责人、时间。OKR可以作为NPS与KPI之间的桥梁。
参考资料：
[1] Manning, H. (2016). Customer Experience Drives Revenue Growth. https://go.forrester.com/blogs/16-06-21-customer_experience_drives_revenue_growth_2016/
[2] 甄爱军(2020)。《超级体验》作者张弘提出：体验管理也是企业竞争力。理财周刊 (19)，56-57。
[3] 熊瑛。数字100。https://www.data100.com
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