人民日报关注，并称之为“奢求”，人工客服咋就成了稀缺品？( 三 )

智能客服，不应是服务打折的借口！
在互联网时代，优秀的企业和商家不应让便利吞噬情感交流与人文关怀。
智能客服不应成为商家与客户之间的隔阂，而应是深度交互的桥梁。事实上，如果哪家企业能把人工智能下的人文关怀做好，那么一定会获得更好的市场空间。
人工服务在智能化时代，一定会越来越贵、越来越稀缺，但是人工客服同样是“能听到炮火声”的一线人员，其服务直接影响客户与企业的粘性。而我们看到，现在做得好的电商平台，往往人工客服做得都比较到位。可以说，电商平台的售后服务已经全面进入了“七天无理由”状态。比如，笔者近来在某著名的生鲜平台，因为对一个产品不满意，就在线上进行了退货退款。就在几分钟之后，就得到了人工客服的电话反馈，直接退货的同时还表达了歉意。
多年前，海底捞就曾因其令人惊喜的服务被全国企业仿效，甚至被称为“你永远都学不会” 。而今天，海底捞的服务更“变态”了，甚至推出了洗头服务。更重要的是，在海底捞你永远不会看到“颓”和“丧” ，它是具有治愈效果的地方。你看到的永远是热爱、享受工作的笑脸，和永远把你当家人的关照——而这，永远是人工智能无法给予客户的感受。
各大电商平台在服务层面上的竞争，都在拼响应速度、拼售后服务、拼消费体验等，而智能客服的表现很难有明显的高下之分，能够比拼的就是人性化服务，就是充满人文关怀的人工服务，人工客服可以说是客户心理感受的“最后一公里” 。
当人工智能成为为企业营销赋能的利刃时，企业更需要提升人工客服的服务水准，而不是简单地削减人工客服的数量。那么问题来了，如何使人工客服的服务价值最大化？
干货：如何处理好智能客服与人工客服的关系？
事实上，客户服务的价值在于企业与客户发展并培养关系。
从最初的市场参与到销售、成交和售后服务，客服与客户产生互动的因素有很多。至于智能客服只是一个客户服务中的基础功能，而能产生增值价值的通常是人工客服，是人与人之间通过交流解决问题、建立信任的过程。

智能客服可以说是客户问题的过滤器或分诊台，可以通过咨询解决的，智能客服就直接解决，但有些个性化问题必须找人工客服去解决。因此，智能客服+人工客服，将为客户提供1+1＞2的服务体验，而转接不到人则是1+0＜1 。为何说，人工客服在数字化时代、互联网时代依然如此重要？
首先，人工客服的服务才能真正体现企业的文化价值观。人对人的服务，才真正是企业和客户之间的粘合剂，才是达成销售、服务客户、培养客户、留住客户的关键。相信没有哪个客户，是因为一家企业的智能客服好而选择它。
【人民日报关注，并称之为“奢求”，人工客服咋就成了稀缺品？】其次，客户服务的价值不仅仅在于解决某一个问题，更可以帮助客户进一步改善、完善产品和服务。此时，智能客服与人工客服各有优势，而人工客服对于用户需求的洞察通常更敏锐。
再次，客户满意才会有第二次或者多次合作，甚至成为企业品牌的传播者。而真正打动客户的服务，一定是有温度的、一对一的、此时我的眼里只有你的消费/情感体验。
那么，如何加强人工客服带来的充满人文关怀的体验呢？