人民日报关注，并称之为“奢求”，人工客服咋就成了稀缺品？( 二 )

此外，不少企业还将人工服务业务转包给第三方。第三方同样为了降低成本，对招募的人工客服工作人员疏于专业培训。客户得到的反馈也同样是机械式的回答和处理，很简单的问题，往往需要请示更高层级人员处理。而如此三番两次的折腾，体验感极差，客户如何能做到心平气和？不良后果便是，客户最终失去了对企业的信任。

客户服务，别用“二八原则”！
江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，超五成受访者遇到过客服交流障碍，其中71.2%表示：智能客服“答非所问”、不能听懂要求；近1/4的人则反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球，问题得不到解决。
做个比喻，人工客服和智能客服就像是老师和辅导书的关系，客户好比学生。当学生遇到问题，可以第一时间翻辅导书，自己寻找答案。而当遇到“超纲”难题，就需要找老师——人工客服帮忙了。可以说，智能客服其实相当于人工客服的助手，它的定位是为用户多增加了一个自己解决问题的入口。但不少商家的人工客服“形同虚设” ，比如有不少网友表示，越是知名的品牌，往往就越难找到人工客服， “找到的概率就像中彩票一样” 。
在这些商家的逻辑里，智能客服“经历”的用户量大，数据量更大，在很大程度上用户就承担了“AI训练员”的角色。而在此过程中，智能客服也自然越来越聪明。而且，企业还会定期对AI系统进行升级、赋能，人工客服少一些也没问题。
但事实上，有多少客户有耐心陪智能客服那些“小机器”人们玩下去？想转接人工客服却万般复杂，最终客户只能“认怂” ，念叨着“店大欺客” ，并放弃了购买的念头，
与此同时，客服差异化对待客户的现象，也屡见不鲜。笔者曾看到一位网友在网上吐槽一家著名互联网大厂的网游项目，这位网友从一个普通玩家被社群推举为“公会会长” ，可以说是玩家中的精英阶层。因此，一旦这位会长提出一个即使是很小的问题，该公司都会有人工客服进行一对一的服务，服务周到的可谓无微不至。而且，作为大公会会长，他还有着极高的话语权，可以直接和游戏策划对话。但是小公会和小玩家，即使你想提些意见，也是根本不可能联系到客服代表的，只能去找智能客服，或者去留个言。 “客户被强行区隔，感觉很不被尊重。 ”有的玩家这样表示。
可见，这是当前许多商家惯用的方式：VIP会员或消费达到一定级别的客户，才可能联系上人工客服。这样的精准服务和区隔服务，让企业获得了更高的效益，他们会对自己的优质客户提供更好的服务，为一般客户只能提供智能客服类服务，看似合情合理，实则都违背了“童叟无欺”的商业伦理。
事实上，智能客服与人工客服的使用率，同样呈现二八原则。企业希望智能客服能解决80%的问题（但实际情况并未达到），而20%的问题再通过人工客服解决。另外，商家会更注重对20%的精准客户的服务，因为他们在保证80%的消费量。因此，当客户抱怨人工客服难找的时候，其实这就是商家的服务战略。但商家必须清楚， “二八率”永远是动态变化的，因此在应用智能客服的同时，还需要人工客服的“普惠”服务。
此外，不可否认一些企业过于重视智能化带来的低成本，而忽视了便利化、满意度。对于许多老年客户来说，人与人的沟通效率远高于智能客服。有监管人士表示：“人工客服不能完全缺位，智能客服也不能完全取代人工客服。 ”该负责人认为，企业不能只看到智能客服的便利，而忽视其对于客户合法权利的潜在损害。针对某些特殊领域和群体，不应将客服设置得过于繁杂，应该做到人工客服“一键转接” 。