人民日报关注，并称之为“奢求”，人工客服咋就成了稀缺品？

智能客服不应成为商家与客户之间的隔阂，而应是深度交互的桥梁。事实上，如果哪家企业能把人工智能下的人文关怀做好，那么一定会获得更好的市场空间。
文：中外管理庄文静
责任编辑：胸怀天下
随着人工智能的普及，要想找到一个人工客服，正在成为一种“奢求”——因为大家感同身受，以至于此话题近日成为人民日报也参与热议的内容。

你是否有过这样的经历：急切的打电话咨询，结果却要“欣赏”一段音乐，然后，就是一段最近在推广的活动，招呼你来体验。尽管这个过程很长，你可能也并不关心，但这时候你不敢也不能随便乱按。如果你实在耐不住性子，随手按了一个1 ，结果可能就是“重听一遍” 。好不容易，你耐着性子听完了音乐和广告，终于可以进入按键菜单了。反正不管12345都是什么功能，人工客服几乎永远是最后一个。好不容易有人“接待”了，语言又提示“人工坐席忙，继续等待请按1” 。你只能选择继续等待，好不容易接通了人工坐席，却要让你输入“密码” ，当你回想密码是什么时，语音可能又一次提示：服务超时，返回上一级菜单。
整个过程，惊不惊喜欢，意不意外？
而当你真想通过人工智能客服回答这个问题时，就更考验耐心。很多问题的答案，通常都是答非所问、断章取意，还会把用户带进绕来绕去的“死循环” 。
特别是，还有一个现象，越大的商家，人工客服越难找。有时，用户不同的消费级别，将决定给你服务的是机器还是真正的人。
这种情况，不止于语音客服，各大品牌的线上旗舰店，普遍都设置了智能回复，如果想找到一个人来解答非共性的问题，也需要绕很大一圈。

智能客服，是升级，还是降级？
近年来，智能客服在服务行业得到大规模应用。尽管它并不足够智能，但调查显示，使用“智能客服”的企业在极速增长， 2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍。
为什么商家会如此青睐智能客服呢？对于商家而言，智能客服24小时在线，极大地缩短了响应时间。比如，一家银行开通智能客服后，不仅很大程度上节省了人工成本，也提升了银行的响应速度和营运效率。据估算，与人工客服相比，智能客服能够降低一半左右的运营成本。
某国有银行负责数字金融的高层表示：2020年，该行全年的在线智能客服总服务量约为500万通，智能外呼总服务量近2000万通，节省了约9000万元的人工成本。一个人工坐席一天的服务量大概是240通，在线智能客服一天服务量能达到1.35万通，高峰时可达2万通。
而某互联网平台公司表示， 2021年上半年，智能客服每日接待用户量超过百万，面对客户五花八门的问讯，目前智能客服大约能应对80%的简单问题。
早在五六年前， AI（人工智能）发展初期，人们就预言了“机器人抢饭碗”这一趋势，特别是第三产业，更广泛地应用了AI智能服务。
的确，随着智能客服的加入，可以筛选掉大部分基础性、通用性的问题，甚至可以解决一半以上的问题。同时，因为是与机器人对话，这也更考验用户的表达方式，而越精准的提问，才更容易得到贴切的回答。
不过，用户并不在乎接通的是智能客服还是人工客服，只要能解决问题就行。只是随着智能客服的普及，企业对于人工客服更加淡化，大量减少了人工客服数量，以至于商家会故意制造接通人工客服的障碍，让用户在迫不得已的情况下，与智能客服斗智斗勇。