升级服务聚焦企业“软实力”，看看京东11.11怎么“玩”

在现今消费市场，消费者早已不再满足仅购买产品而实现的需求，所有人都越来越重视服务价值带来的消费附加值，服务就是企业竞争中不可替代的软实力。
重视服务的潜力，今年京东11.11就传递出来了这样一个重要信息。10月17日，在以“热爱·向上的力量”为主题的“京东11.11巴适讲演秀”中，京东零售CEO辛利军表示，“仅过去一年多，除物流及消费类服务外，京东零售在提升用户服务方面的投入已超350亿元，相当于为5亿多京东用户每人送了两只宿迁霸王蟹。”巨大的投入展现着京东围绕用户需求出发，持续以更有温度的服务，来提升“巴适”消费体验的战略方向。
服务3.0时代，服务持续精细化、定制化升级
现代营销学之父菲利普·科特勒曾把消费行为分为3个阶段：第一是量的消费阶段，第二是质的消费阶段，第三是情感的消费阶段。打好服务这张牌，用无形的利益提升品牌、产品价值，持续夯实消费心智，正是许多企业想要打赢零售行业“内卷战”的上策。
【升级服务聚焦企业“软实力”，看看京东11.11怎么“玩”】在商品附加服务时代成为过去时，“商品+服务”一体化消费模式已成为行业共识的背景下，京东或在引领行业进入服务3.0时代，不断激发潜在服务需求，引领消费者全面享“服”的生活方式。据京东发布统计，截至目前为增强用户服务体验在行业内更早推出上门换新、随心换、闪电退款、价保、免费问宠医、以换代修、优鲜赔、送装一体等40余项服务，包括价保、随心换等百余项服务还在今年京东11.11进行了全面升级。
除了这些让行业眼热的“五星级”服务，此次的服务升级也有亮点可循。其中，京东手机放心换新推出7天0元试用新手机的“信用试”；京东超市价保政策升级至30天；京东服饰上线服饰定制服务，满足消费升级背景下日益凸显的服饰品质化、个性化需求；京东居家推出送装拆旧服务，可一次性满足消费者安装新家具建材、拆除旧家具建材需求……还有一系列包括京东家政、京东汽车、京东运动、京东宠物在内的各方面迭代服务升级。这些升级，不仅覆盖消费者生活的各方面，也可以看出京东不断完善服务体系，提升全方位服务服务质量的决心。
并且，值得注意的还有定制化特色服务的持续打造。例如对很多钟爱生鲜美食的消费者来说，京东的优鲜赔服务也无疑是一项更加贴心的服务举措，如果收到的生鲜商品不新鲜，无需退货即可收到京东的退款，并且售后处理速度非常快，尤其是自营商品。除此之外，特色服务也涉及京东家电、超市、生鲜、健康、居家、奢品、运动、宠物等多个生活方面。以上的确能看出京东在努力满足实现，其所提出的让消费者都变成“享服族”的服务理念。而其中服务产品也配合不同人群属性，京东匹配专属客服团，如专业的母婴专家、医药师、长辈专属客服团队等，让用户享受到更专业可靠的服务。
年投入数亿打造服务消费场景，全面升级服务引领消费升级
“鲶鱼效应”中的鲶鱼正如一方投水之石，在搅动小鱼生存环境的同时，也激活了小鱼的求生能力，并漾起更多涟漪。在消费领域，京东服务的再升级就像是一种因热爱而沸腾的向上的动力，也在促发着整个行业内的服务优化驱动。
随着双循环格局的加快形成，线上线下(行情300959,诊股)多元场景的融合，为零售领域不断培育出消费市场的新动能，并在疫情冲击下保持逆势增长。在消费升级不断深化的进程中，消费者对品牌、品质和服务的关注度均大幅提升。