客户|客户体验既然这么重要，那该归哪个部门管？( 三 )

现实状况是大部分公司既不会请咨询公司，也没有专门的高管来担任“客户体验”部门负责人。建议可以从这些方面可以先迈出一步。

企业内部成立“客户体验虚拟团队”，CEO作为总负责人，但是几个部门的主管来轮岗作为项目总监。除了自己专业范围，更多的站在更高的角度来思考如何平衡与其他部门以及企业本身利益与客户需求之间的关系。
每个部门每月设定几个“客户体验优化奖励指标”。小小的改进也是进步。比如产品部门，每月通过与用户的沟通，做一个能让客户“wow”的功能。
逐步建立与客户互动与交流以及反馈的流程，不断优化迭代。尝试先用一些简单的指标，比如定期的客户调研反馈来分析效果。
除了面对客户的部门之外，职能部门比如人力资源、供应链、财务等部门都要设立小目标，比如HR组织的每月一场客户体验为专题的工作坊等。逐渐在企业内部形成真正的以客户为核心的氛围。

大家齐心协力共同推进以客户为中心的目标以及积极改善客户体验 (CX)。
最后，引用麦肯锡全球资深董事合伙人Ewan Duncan的一段话作为总结。
“大多数企业向客户体验一流企业的转变通常要花费2-4年的努力。
这一旅途之所以如此漫长，常常是因为企业需要在多个职能部门、地理区域和细分客群中开展工作，而这需要一些时间。
企业领导者应该从能够迅速取得成效的方面入手，逐步扩大规模。不过，一旦取得成功，你就将拥有一个让竞争对手难以匹敌的差异化优势。”
备注：
文中的参考资料来自《塑造体验，加速增长-从客户体验中挖掘增长机会》-麦肯锡 2019年3月
#专栏作家#Hanni；公众号：时光笔记簿，人人都是产品经理专栏作家。终身学习者，乐于思考与分享，关注成长型公司的营销战略、产品营销、用户运营等相关领域。
本文原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载
【客户|客户体验既然这么重要，那该归哪个部门管？】题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议