客户|客户体验既然这么重要，那该归哪个部门管？( 二 )

二、数字化助力“客户体验”优化客户体验的概念一点都不新，但为什么现在越来越被企业提到战略的高度并得到重视？
除了竞争白热化，仅靠产品优势很难取悦客户这个客观事实之外，很重要的还是科技的进步，数字化手段让客户的全旅程越来越“透明”。
我们从几个阶段来看看这些变化：
数字化触达：
相比纸质传媒时代，现在客户能主动获取自己想要的各种信息，并能客观的对比与分析。还能根据浏览轨迹的针对性的推送，整体来说，信息更全面、内容更透明。
客户精准细分：
企业对于现有客户、潜在客户、不同行业的客户做各种细分。（之前有一篇文章具体写了，可以参考《营销转化的关键：精准定义客户》）。
在不违背数据安全规范的情况下，根据画像准确的匹配相应的产品以及服务，帮助客户选择与决策。
产品购买压力小：
更方便的产品使用及反馈，并通过场景模拟等，让试错成本降低。现在兴起的SaaS产品根据用户数以按年度订阅，也让使用成本降低。
双向互动与反馈：
社交媒体以及即时沟通工具让企业与客户之间的沟通与互动更直接与快捷。除了售后服务之外，还在购买前，购买中都有多次交流，让自己的意见有了发声的渠道。
过程可见：
交易以及服务的整个环节更透明，数字化追踪，产品运维方便，解决后顾之忧。
正因为过程发生了变化，结果逐渐可以用数字化的手段来衡量，比如有些企业可以从客户满意度以及推荐净值NPS来衡量效果。也有些从复购率、销售过程每一步的转化来分析并优化。
如果说过去企业所做的都是一些”点”，那现在的数字，把客户体验串成了“线”。客户体验从过去的“客户服务”逐渐扩大到”客户全旅程“。
三、B2B客户体验的特点麦肯锡在《塑造体验，加速增长-从客户体验中挖掘增长机会》白皮书中提到：
“客户体验对很多B2B企业相对B2C企业是较新的话题，中国B2B企业发展壮大多是靠选对市场、踩准政策、提供优质产品，或是提供极具吸引力的价格。
但随着各家企业不断竞争追赶，上述优势可能会逐渐消失。客户体验将成为新的战场。然而，B2B客户体验面临着客户旅程长而相关方复杂、企业客户与供应商关系复杂、决策更加理性、定制化普遍等特殊挑战…”
具体来看，有这些特点：

B2B客户体验旅程更长更复杂，因为是集体决策，影响因素多。决策者、使用者、影响者的体验感都要顾及。
客户一边要追求产品功能体验好，但大多又在价格上比较敏感，有时候需要找到平衡点并说服客户接受。
对定制化的要求高，因此要对客户所在的行业以及需求多样性有充分的理解，然后在效率与灵活性中作取舍。
不同客户群体之间差异大，“懂客户”就需要对客户细分的颗粒度越细越好，因此难度也很大。
售后服务周期长，客户体验的过程很长，需要持续的跟进。

四、如何落地，该哪个部门负责？很多企业是意识到了客户体验的重要性，也不是不愿意投钱，不愿意投人，是真的不知道谁来负责？具体怎么干？到底是建专门的团队，还是抓服务细节？到底是从哪细节开始抓？
另外，客户体验是跨部门跨职能的事情，大家需要彼此协调配合，乃至是妥协。这事似乎也只有CEO来主导，如果不能清晰指出方向、树立决心，否则看起来很简单的合作也会举步维艰。
不少企业宁愿花钱让咨询公司来推动客户体验也是希望通过外力成立的敏捷项目团队，推动各个部门的协同，部门之间的利益平衡，甚至是组织调整。