客户|客户体验既然这么重要，那该归哪个部门管？

编辑导读：当大家都意识获取新客户的成本要比留住现有客户的成本高多时，提高客户体验就成了每一个企业的“口头禅”。但是，优化客户体验是一件非常难的事情，这么重要的事情由谁来负责呢？本文作者对此进行了分析，与你分享。

和“以客户为中心” 一样，“提升客户体验”几乎是每家公司的“口头禅”。
这也许是因为大家都意识到获取新客户的成本要比留住现有客户的成本高多了。
客户的体验好了，才有可能追加销售（复购、续约）或者交叉销售（卖其他产品）带来增量增长。另外，卓越的体验可以口口相传，为企业带来新的客户。
但，Exeperience体验是心理上的感受，很难说清楚，更难量化。
在客户与品牌接触的过程中，对产品设计、营销、销售和客户服务都形成了整体感知。其中某些方面做的好，体验感未必就能好；但一个环节做的不好，就可能失去客户（根据麦肯锡的报道，25%的客户只要遇到一次糟糕的服务体验就会流失）。
也就是说，优化客户体验是正确的事情，但还真难。
7月底我正好参加了To B CGO关于“客户体验”的圆桌讨论，主持人提问：“ 很少企业有专门的CX（customer experience) 部门，那么这个重要的事情谁来负责？”
这真是个好问题，一下子从空谈回到现实。
大家都认为跨部门跨职能的事只能CEO来牵头。但“一把手工程”到最后会不会还是落不下去？企业内部协同遇到了什么样的困难？有没有什么好的解决方法？
活动后我又认真思考了这几个话题，想把观点做了延伸，与大家分享。
一、什么是好的客户体验，标准是什么？在那次圆桌讨论上，主持人还有另外一个问题“你认为哪家SaaS公司的客户体验做得最好？”
我一时还真答不上来。
倒不是说这些企业都做得不好，而是我心中没有标准，到底什么样才是好？
一直在琢磨这个问题，直到前段时间我驾照到期，使用了“广州公安“小程序，感受到了什么是好体验。
从提前一个月提醒旧照到期，到办理流程指示以及操作中的照片和体检报告的自动上传，最后的新驾照邮寄整个过程，几乎不超过5个动作，一周时间全部完成。
过去办同样的事情，需要请假去车管所排长队，在没有空调的房间检查视力，去照相馆拍照洗照片，再叫号递资料，还要看服务人员心情和脸色… 一般来说没两周时间办不完。
现在手机上操作，不需要单独跑一趟，操作简单，界面也很友好…事情办好了，效率很高，整个过程心情舒畅，我后来也推荐给朋友们。
虽然这仅仅是个C端的小程序，但让我印象深刻。
B端企业产品使用场景复杂很多，但好的体验带来的愉悦感应该也是类似的。

实现了购买的目标，解决了问题
好用
超过预期（对比），有惊喜
服务好，感受到可靠
可以推荐给别人
…

简单分解到产品设计、营销和销售、客户服务几个部门来讲就是：
产品：
能够解决的刚需，使用界面人性化，操作简单、易用。功能上有独特之处，甚至是超越客户预期，让人感到意外的惊喜。
营销以及销售：
根据不同客户的特点有针对性的推荐，不打扰，也没有夸大宣传，真诚而真实（案例是真的、实际交付的和宣传的是一样的）。
客户运营及服务：
安装、调试以及售后都跟承诺的一样。客户的反馈能在规定的时间内及时响应，服务态度好。
但这些仅仅是非常浅层和基础的体验感（但大部分企业还没做到），并不是全面也不高深，不同的行业、不同的产品、针对不同的客户都需要随着业务发展有更精细的标准。