工具|如何高效实现用户情绪理解与可视化呈现？( 二 )

设计思考在对用户进行研究过程中，我们可以充分借鉴这两个理论，在设计用户研究内容和方式时，重点考虑理解用户在高层次需求上是否存在提升空间，在低层次需求上是否存在缺口。因此，这一分析有助于创新团队快速把握核心问题，紧盯用户满意度，为下一步产品和服务功能开发提供坚实的逻辑基础。
二、场景沉浸与同理心洞察前文帮助我们建立了用户研究的指导方向，那么如何才能快速地做到理解用户需求呢？毕竟人与人所处的环境、状态等各方面都不同，容易产生“子非鱼，安知鱼之乐”的现象。为了有效突破这种“外行人”的境地，更好地理解用户，设计思考提供了多种沉浸式体验和同理心观察的工具方法。
最为典型的研究方法是实地对用户进行访谈与观察，这当然需要做很细致的前期准备，以确保访谈观察的有效性，专业的设计思考导师会提供系统规范的访谈大纲设计、指导科学地进行访谈和观察活动，尤其是要学会向用户学习，向实践学习，把握用户的生活与社会文化背景。
更为贴近用户的方法包括受测者自我记录（即由用户自己对自身工作和生活场景进行记录），以获得用户实际实践行为的一手数据，把握真实状况。
贴近用户的方法还包括潜影观察与角色融入，前者即创造条件在被研究对象毫无觉察的背景下对其行为进行观察研究，这种方法难度较大，也存在一定的伦理和法律风险，需要预先采取相应措施予以消除；后者主要是研究者本人融入到用户的实际生活和工作场景中去，化身为被研究对象，或者真实的体验，这种方式相应地会带来成本的上升，但效果却最能保证。
对用户进行研究，不管采用什么方法，核心目的都是为了尽量真实地了解用户，获得用户信息，甚至追求比用户更了解用户，达到“懂我”的状态。所以这个过程中最大程度的沉浸于用户场景是衡量成功与否的黄金标准，我们也是提供结构化的工具以帮助创新者实现这一目的，典型的做法就是采用同理心地图这一工具。
“同理心地图”是著名视觉思考家Dave Gray所开发的工具，在进行资料汇总及分类的同时，小组成员可以用此工具将相关的文字、图片等整理成被研究者的所说、所做、所思、所感，从而进行结构化的数据分析，以推导出相应的结论。实践中，也有不少迭代性的研究，比如进一步把握用户的5感，甚至6感，更为深入细致地对用户进行研究。
例如：某人力资源管理改善项目需要了解新入职员工的心理状态，采用访谈与观察等方法，获得了代表性新员工（比较内向）的信息材料，可以对应地整合在几个不同的维度里面，对相关信息进行收敛，得出该员工的痛苦：害怕孤独与被人忽略；他期望：获得部门同事间的友谊与肯定。

三、用户情绪的可视化呈现如前文所述，我们在对用户进行深入研究后，如何能够确保所精炼出的用户情绪（主要是由于需求未被满足所致）是准确的，前提就是要确保此前对用户的需求分析不出差错，当然可以通过回访或者其它方式的印证来达成。那这个用户情绪怎么能够推导出来呢？这里给大家提供另外一个结构化的工具：著名的普拉特契克（Plutchik）情绪模型。
罗伯特·普拉特契克（1927.10.21-2006.4.29）为阿尔伯特爱因斯坦医学院的名誉教授，并是南佛罗里达大学兼职教授。他获得哥伦比亚大学的哲学博士学位，同时他也是一位心理学家。他著述甚多，成果卓著，包括合著等260余篇文章，合著并独著有15本开创性成果。