陈琳|试着读懂你的心 - 闲鱼聊天小助手的探索之路

【陈琳|试着读懂你的心 - 闲鱼聊天小助手的探索之路】

一、背景：卡耐基在《人性的弱点》一书中说：“世界上唯一能影响他人的方法，就是谈论他所要的，而且还要告诉他，如何才能得到他所要的” 。由此可见，良好的沟通交流可以很大程度上拉近双方的关系，进而影响对方。闲鱼消息是买家了解二手物品信息不可或缺的一环，我们有理由推断良好的聊天能够对成交产生正向影响。推断需要数据来佐证，通过对以往聊天成交数据的关联分析，我们得到了如下结论：
卖家比买家聊的越多，成交概率越大相比经营者，个人卖家互动转化率偏低我们推测个人卖家转化率偏低的一个原因是不会好好聊天，通过抽样case发现部分卖家回复内容高冷、生硬、情绪化，进而导致双方尴尬，聊天戛然而止。所以我们探索的方向就是如何引导卖家与买家好好聊天，通过算法意图识别，以聊天小助手的形式给卖家提供友好的建议性话术，让沟通交流不再僵硬。
二、从议价开始 1.为什么是议价
买卖聊天主要对话场景有开场问询、价格问题、邮费问题、商品信息等，其中会话中聊到价格的占比30%～40% ，而且会话中谈及价格时，往往也是交易较后的阶段，如果买卖双方在价格问题上沟通顺利，预计可以有效促成交易。所以我们考虑先从议价场景切入，最小闭环上线，观察数据佐证猜想后，再逐步上线其他对话场景策略。
2.方案设计

为了不影响消息主链路，识别流程必须走异步mq消费流程，同时为了减少算法识别的压力，对消息进行了消息类型、发送者、关键字过滤、会话疲劳度控制等规则的初筛。此外，我们还联动了商品的价格力数据，价格力数据可以提供商品的同类同款卖出价以及推荐价，通过算法综合择优，可以给出商品建议价，再根据买家出价情况，走不同的产品逻辑组合成不同场景下的同意/拒绝文案选项。这样无论买家出价是否合理，卖家是否接受，给卖家提供友善的议价话术选择，让买卖双方还有继续聊下去的机会，就还有成交的希望。如果买家出价不合理，也会给买家下发议价不合理的卡片，给出同类商品的参考价，拉平买家的价格预期。
3.产品效果
卖家侧：

买家侧：

三、继续探索 1.宝贝还在吗？
相信这几乎是每个闲鱼卖家都司空见惯的聊天开场白，但很多卖家见多了反而不愿意回复这类没有营养的问题，内心os：\"不在还挂着干啥？？？\" 。我们本着让买卖双方的聊天有一个愉快的开始的目的，考虑从2个方面优化这个场景的问题：
为买家提供更多样更有价值的开场白问题为卖家提供打招呼消息的快捷回复 2.基于类目的加权随机开场白