客服：个性化问题只能由人回答|与人工智能PK| 张峰( 三 )

另外，每个行业的业务特点，也会影响到AI的发挥程度。
“行业的标准化程度越高，AI客服机器人的胜任率就越高，”张峰表示，同样以金融领域举例，证券和保险行业的AI客服取代率就没有银行来的高。这是因为，证券、保险业不仅仅是查询类业务，更多是售后、服务类的业务，例如核赔、出险等。
另外，不少用户会反馈，许多企业的AI客服有时会“听不懂人话”，即使是在采访人员测试的AI胜任程度较高的信用卡领域也依旧有这样的问题。
对此张峰也做了解释，AI客服“听不懂人话”，首先是出于AI客服的专业性极高，因此如果用户说了超出AI认知范围外的话语，AI将识别不了。
例如，你对一个金融行业的AI客服说了“外卖”这个词汇，即使该词汇再日常，也超出了AI的认知范畴，“大家要认识到，AI客服与聊天机器人的本质区别。”
其他情况下，AI客服“卡壳”也可能是它遇见了一个专业领域内的新名词。例如在消费金融行业常有层出不穷的新名词诞生，又例如一个意思有多种表达方式等，客户的问法千奇百怪，而对语义的理解需要海量文本标注，这就需要AI客服的人工运维师将这些新的名词、同义词等进一步训练给AI。
人工客服肩负起更深的用户触达
事实上在欧美一些地区，AI已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员、乃至“高大上”的华尔街投资分析人士，如此背景下，客服似乎成了一个容易失业的"高危"行业。
但采访人员认为，人工客服依然不能缺席。问题解决方案最终还是要看用户诉求的紧急程度，比如因为遭受诈骗而造成财务损失的用户，最需要的还是人的帮助和关怀，而不是冷冰冰的机器。
对此张峰也表示赞同。他认为，大力发展智能客服的最终目标，显然不是为了颠覆人类，而是为了给人类提供更好的体验。
“AI客服在各行各业投入应用，不仅带来运营成本上的优化，更产生了颠覆式的服务体验，”但他强调，正式基于优化服务体验的出发点，各个企业才更应该在引入AI的同时，保留人工客服，“每个客户的年龄层、习惯都是不同的，有人就是喜欢打电话咨询人工客服，而有人更喜欢AI的效率和速度，因此保留人工座席仍然很有必要。”
阿里巴巴集团合伙人、首席客户官(CCO)吴敏芝也表示，新商业环境下，无论是经济形势还是消费者都发生显著变化，体验成为核心竞争力。智能客服机器人的诞生很大程度上改善了上述问题，但很多颇带“人味”的问题依然无法解决。
“智能客服解决更多的基础性、标准化问题，人工客服则肩负起更广更深的用户触达，不断挖掘客户需求，创新用户教育，都是人工需要发挥创造力的地方。”张峰说。
（采访人员王嘉露对此文也有贡献）
来源：劳动观察
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