客服：个性化问题只能由人回答|与人工智能PK| 张峰

编者按：人工智能（AI）取代人类的言论早已甚嚣尘上。在2021年世界人工智能大会即将举行之际，我们把目光放近至生活中，那些和我们日常贴得很近的工作究竟会不会被AI所替代。
日常生活之中，同我们打交道最多的人工智能之一该属各类平台的AI客服们。然而对它们的工作满意度，我们却褒贬不一。看似单调、重复，容易被替代的客服工作，真的可以被AI完全替代吗？采访人员做了一番调查，答案是否定的。
AI客服 PK 人工客服
测试对象：招商银行信用卡中心
采访人员选择了上海AI客服运用水准最高的机构之一：招商银行信用卡中心，作为此次测试的对象。
以下罗列的5个问题，是我们在日常使用信用卡中会经常或偶尔遇到的问题，且这些疑问通常不能轻易通过客户端等自主查询得到清晰解答，需要求助到AI客服或人工客服人员。
1、信用卡积分怎么兑换？
2、如何用支付宝进行还款？
3、我现在的信用额度是多少？能申请提升固定额度吗？
4、如何做信用卡出境使用报备？
5、把信用卡绑在微信上，消费使用的积分能积到卡上吗？
于是，采访人员将此5问同时给到AI及人工客服分别作答，得出了一份详细体验汇总——
AI客服回复效率更高更直接
采访人员首先致电银行人工客服，询问信用卡积分该如何兑换，客服人员遂解答道：需要先登录手机银行，然后找到“我的”，点击后再选择里面的“积分”选项。此时，求助这一问题的用户一般不得不放下手机，打开免提，切换通话页面至银行App界面，跟着客服人员的指示一步步操作。“眼疾手快”者也许不再话下，但一些反应不够快的用户免不了需要客服人员重复一两遍。
对比之下，在客户端对话框输入“信用卡积分怎么兑换？”后，AI客服几乎不带停顿，立即向采访人员甩出了答案。其上不仅有详细的步骤解说，更方便的是直接给出了积分查询键，直接“无脑”点击即可看到自己的积分情况以及可兑换的商品选项。
相似的情况还出现在询问“把信用卡绑在微信上，消费使用的积分能积到卡上吗？”这一问题上。
人工客服先是指点采访人员去某个界面领取卡券，并表示只有在领取该卡券后部分微信消费可以进行积分。采访人员进一步询问后才得知，一般情况下，绑定微信平台的信用卡消费不能计入积分。
反观AI客服，其给出答案则更快速且更规整。从答复中的“信用卡网上支付积分规则”中可以清晰看到，财付通快捷支付交易（含微信支付）不累积信用卡积分。且可直接点击【积分商户】查看哪些商户在可积分范围之内。
令采访人员意外的是，对于之前人工客服提到的领卡券一事，在AI客服的回答中居然也囊括在内。用户只需点击答复中的“信用卡微信支付积分活动”就可更直接地了解清活动规则。
人工：信息详尽；AI：环节简略
在查询信用额度过程中，电话中的传统人工客服需要先进行较为繁琐的身份验证。在获知了卡号、身份证号、工作单位等一系列信息后，采访人员获悉了目前的信用额度，并被告知在一定范围内的固定额度提升（3万元调整至6万元）可以直接在手机客户端上操作。
经过客服人员一通操作指点后，采访人员继续询问如果有想更进一步提升额度（6万元调整至10万元）的需求，该如何做？此时客服人员表示，如果想继续提升额度，则需要先更换白金信用卡，提供一定材料则证明等，而这一系列操作必须到线下银行网点才能够完成，无法通过AI客服或电话人工客服来完成。