客服：个性化问题只能由人回答|与人工智能PK| 张峰( 二 )

对照着上述从人工客服处获取的信息，采访人员又将问题原样抛给了AI客服。
由于已经是登录状态，AI客服直接省略了身份验证的环节，并直接给出链接回问采访人员需要提升信用卡固定额度还是临时额度。点击提升固定额度链接后，AI客服直接提示说：银行会更具持卡事件、消费情况，不定期为用卡记录良好的客户主动提升固定额度。若没有自动提升，则可通过【我的信用卡额度】尝试申请。所列步骤与先前人工客服所指示的无甚差别，而下方附上的直接跳转按钮则更省去了一步步自行点击的过程，进入后可在线根据提示进行在线评估，若通过评估即可直接提升额度。
但采访人员发现，关于当信用额度到达一定数额后再度提升额度，则需要换卡及带上相关资料至线下网点操作等信息，并不能通过AI客服处获取。这些精准信息目前还是需要通过人工客服才能告知客户。
仍有部分日常提问仅能靠人工
在测试过程中，AI客服依旧对部分问题出现了卡壳。
当采访人员询问“如何用支付宝进行还款？”时，AI客服给出了“亲，您歇会喝口水，我马上确认。”的回复。两三次反复后，AI客服直接引导进入了人工服务状态。此时，在平台上与采访人员对话的变为了人工客服人员。对方向采访人员确认了一遍问题之后，给出了详细的步骤操作。
针对“如何做信用卡出境使用报备？”这一提问，AI客服也未能胜任。
相反，在人工客服处，客户只要直接告知前往目的地、时间段，以及可能使用的金额，客服人员便能记录并帮助完成报备。且客服人员向采访人员表示，目前这一服务还不能通过AI客服来完成，必须经由人工客服操作。
对话专家：
AI已能解决九成以上信用卡业务
实测之后，劳动报采访人员专访到了小i机器人副总裁张峰，他将从专业角度针对目前的AI客服为我们做一些科普及解析。
公开资料显示，小i机器人从AI起步，目前位列国内智能客服企业第一方阵。目前，已经为国内近千家企业及政府提供智能客服机器人，包括交通银行、招商银行、建设银行、浦发银行等大型金融机构，三大电信运营商，以及华为、小米、东方航空、通用汽车等。
“就信用卡领域，目前人工智能客服已经能解决90%以上的业务了。”张峰告诉采访人员，由于信用卡领域咨询查询类的业务居多，因此AI客服的胜任程度较高。
张峰以某银行举例，其信用卡中心原先的人工座席有3500席，经过数年，该中心业务量尽管翻了三四翻，但座席人数不增反降，减少到了2700席左右。原因就是引入了AI客服。
“知识库”通过半自动化学习扩容
客服机器人“聪明”与否，核心是什么呢？
“客服机器人的核心在于‘知识库’。”张峰解释道，由于客服机器人专注于垂直领域的特定场景，其问答内容高度集中、相似，尽管如此，知识库的积累仍是一项庞大的工程，是客服机器人落地的最大难点。
那么机器人的知识库积累是靠自学还是靠人工传授呢？对此张峰给出答案：半自动化学习。
他说，知识库的建设可以分为两个方面。一方面是通过智能自学习能力学会理解行业性的问题，这部分需要依赖行业领域里的问答学习能力来完善。另一方面是根据问题提供准确的答案，这方面知识库的建设和运营，还需要专业的知识背景和技术人才。
举例来说，一个AI客服在完成一天的问答工作后，会自动对于没有回答上的问题生成报表汇总，这时需要人来整理归纳出这些遗漏的知识点和答案，补充给机器人进行学习。
为何AI有时会“听不懂人话”？