货运|“用户运营”到底是什么？餐饮业如何玩？( 三 )

休眠期：

曾经是成熟用户，但一段时间未产生有价值的行为（需要定义具体的休眠信号，结合产品整体数据和用户过往的行为数据来定义，例如：订单、浏览、互动等）。

流失期：

超过一段时间未登录和访问的用户（明确流失定义和关键行为，例如：超过30天没有登录app之类的）。运营针对用户生命周期进行管理，归根结底就是为了让用户价值最大化。处于不同生命周期内的用户，用户价值是不同的，因此需要运营来针对处理，精细化运营。

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最好的用户是活跃用户
互联网发展到目前这个阶段，前期的野蛮增长阶段已过。各家公司都开始在存量市场上抢占用户，说白了，是在抢占用户有限时间里自家App的使用时长。用户运营核心的方法论就三个：拉新，促活和留存。拉新可以作为渠道推广单独讨论，而促活和留存则相辅相成可以放在一起了解。互联网公司对活跃用户的定义大同小异，主要以用户打开APP一次记为一个活跃用户。但是，大多企业只会关注活跃度的数据体现，往往忽略了活跃数据的背后的各种真相。一般而言，活跃用户数看的是产品的市场体量，活跃率看的是产品健康属性。新增用户量的增加就会提升活跃度的上升，产品进入稳定期后有了一定的用户规模，活跃数据就不会有太大影响。
1. 了解用户的不同阶段：一切不观察用户动态的运营都是白忙活用户本身包含了各种类型，反映了不同群体的特征和想法，所以在使用产品的周期中应该把用户指标和标签定义得更加全面和细致。用户的不同阶段定义：

流失用户：有一段时间没有再购买产品，那么我们就视为流失用户，根据产品的属性，可以按30天， 60天， 90天等划分。
不活跃用户：有一段时间没有购买产品，为了和流失区分开来，需要选择无交集的时间范围。比如流失用户是60天以上没消费产品，那么不活跃则是0～60天没消费。
回流用户：有一段时间没用产品，之后突然回来再次使用，则称为回流用户。回流用户是活跃用户，且是由流失用户或不活跃用户唤回而来。
活跃用户：一段时间内购买消费过产品。
忠诚用户：也可以叫超级活跃用户，长期持续使用产品，比如每周3-4次，或者一个月内15天等。

2. 学会巧妙利用桑基图：一张图教会你知冷知热知用户怎么样更详细地监控活跃数据的变化呢？我们引入桑基（Sankey）图的概念。

用桑基图看活跃数据比单纯的表格清晰多了，而且也能够显著观察到不同活跃层的变化。万千变化，存乎一图。有了数据和趋势，我们应该聚焦更多精力到怎么去应用在运营和业务上。

某一段时间回流用户增加，是产品更新，市场推广，还是活动营销？
本周，变成不活跃的用户比以前多，要不要做一次用户访谈看下原因？
活跃的用户用Push营销，流失的用户用短信营销，这是不是一个好方法？
观察忠诚用户，发现他们有什么特征，为什么爱用我们产品？
同样的道理，观察流失用户问题出在哪里？
忠诚或流失，是否在推广渠道上有显著差异（配合新增留存数据）？

运营是与用户交互的过程，是人与人打交道，交朋友的过程，想要运营好就要学会观察用户的情绪动态，以及用户的需求点。以上种种，皆是用户运营需要考虑，也是要和各部门协同解决，贯彻整个产品一生的运营方向。