机器人|转接人工客服成了奢侈品( 三 )

找人工难就罢了，但是也没必要欺骗消费者吧，最终就想10元钱打发。
美团实测智商税研究中心的同事小杨，简直就是一个白嫖大侠，他使用美团的经历可谓传奇。
他曾在美团团好货上为妈妈购入了两箱苹果，结果收到货打开后发现苹果表面坑坑洼洼，质量非常差，和图片上的色泽和描述完全不符，遂寻求美团客服处理。
接入人工客服，一次性成功，只需要点击一下转人工即可。
令小杨没想到的是，客服看过商品图片之后一顿道歉，然后直接全额赔偿，且无需退货，小杨妈妈就这样享受了两箱免费水果。
后来他还买了两次车厘子，第一次质量很好，第二次就很一般，向客服反馈后，他再次白吃车厘子，要知道它的价格可是苹果的好几倍。
之前小编在美团上团了某医美机构的针清三次卡套餐，第一次用过之后感觉地理位置不太满意，就想把后两次给退掉，当初买的时候页面上写了退款规则，消费后退卡，未使用次数可申请余额退款，若次数已用完则不可退款。小编打开页面发现只用了一次，结果显示全部消费完毕，可能商家是怕退款才这样做吧。小编就去找了美团的会员客服，客服表示可能商家是为了提前验证结算，这边不影响后续使用。
小编追问说：“我现在的诉求是我想退款，这样的话不就是强制消费吗？”客服追问，您目前是希望怎么处理呢，可以说明下，优先按照您的诉求解决。
上帝的即视感忽然就有了。
但小编当天工作有点忙，忘了和客服沟通事情，后来客服主动打来电话，咨询诉求，帮用户和商家沟通进行了退款，处理完了之后又来了个电话回访，咨询对退款的处理结果是否满意等。
还不如机器人好用根据网易七鱼数据显示，除去价格因素的影响，个人服务体验已经成为影响产品购买意愿的主要因素。
这些Z世代的消费者，尤其是年轻人对服务体验的评价标准也越来越“苛刻”，26-35岁的人群对于服务体验的期待以65%的比例明显高出总体购物人群的平均值，而他们正是目前网购消费人群的主力军。
成为一个好的公司，各项服务的水平也都要跟上。
当消费者的诉求得到了快速解决，甚至还有惊喜时，确实非常提升用户对该公司的好感度。根据艾媒咨询数据显示，认为智能客服使用方便的用户比例为45.6%，已接近半数，远高于认为智能客服使用不方便的用户比例，与人工智能客服相比，仅有9.2%的用户认为智能客服问题解决能力高于人工客服。
可见，大家并非不认可智能客服，只是智能客服无法准确解决诉求。
如果智能客服能更有温度，交互体验做得更好，可以快速解决用户诉求的话，想必大家对电商公司的骂声也会少很多。
但现在，恰恰人工服务出了很大问题，总会有很多机器人解决不了的问题，这个时候，需要人的出现，但是如果找不到人，就会很恼火了。
如何能够让用户，快速找到人工客服，并且能够比机器人更好地服务大家，这也许才是未来人工客服存在的最大价值吧。
【机器人|转接人工客服成了奢侈品】