反省|一次运营事故，带来的深刻反省

编辑导读：人在工作中总避免不了会出错，出错不可怕，可怕的是没有总结经验教训，一错再错。本文作者根据自己经历的一次运营事故，进行了总结反思，与你分享。

你是否思考过，如果有一天，你为了提高公司的工作效率，主动请缨去优化公司的标签系统，突然发生如下重大事故，造成了公司业务的暂停，你会怎么办？有没有什么可以提前预备的备选方案？如果你作为一名产品经理，会如何规避这种重大事故的出现呢？
一、事故起因2019年11月份，为满足公司的快节奏发展，运营部门通过头脑风暴，决定优化公司现有的标签体系。主要内容包括：

将原来的测试类标签、重复性标签、废弃的标签全部清除；
对在用的标签进行标准化的名称修改、添加、优化顺序。以方便后续的运营工作，通过标签快速进行用户分层、分层用户群发激活、分层用户一键建群、分层用户定向邀请参加活动。
希望通过这次优化，解放运营同事30%的时间，进行更深度的运营和服务。

这是一件人人都认为是很简单的事情，却在紧要关头发生了重大事故。导致整个公司差点因此陷入业务暂停的境地。新的标签添加完成后，总标签多达100个，造成新标签排名靠后不易查找的局面。
同时，测试1、测试2、测试3和废弃的标签多达20多个，不但不能产生价值，还会占用运营人员分辨的时间。很明显这些便签需要删除，但是，当我点击标签对应的删除键（系统内以“-”显示），点击确定删除后，系统突然变成了空白，所有的标签全部不见。
二、突发事故事情非常严重，毕竟这接近100个标签是运营的同事在使用的标签，如果不能够快速恢复，公司就无法继续运营和服务现有的100万用户。如果这100万用户，有10%的用户进行投诉，将会对公司的品牌影响力造成不可预估的损失。
虽然问题的严重性很大，但是针对于误操作，按照我们的经验，这种情况是可以通过多种方式解决的，还没有到真正着急的时候。于是，我

用眼睛快速寻找恢复按钮，期望将系统快速恢复到原来的状态
联系客服人员，求助更快的恢复入口、快捷恢复的步骤和方法
联系系统的技术人员，针对这种情况其它的企业客服是如何处理的和降低影响力的。

不过，收到回复后，我才发现问题真的很严重：

我并没有找到“恢复”按钮；
客服人员再次确认“标签”删除后不支持恢复；
技术人员表示其它企业客户没有遇到这种情况，这是我的疏忽造成；
系统销售表示，想要恢复标签，需要付费预约，最快安排到下周推进。

三、世态严重，先稳住形式问题的严重性很清晰了，或许不是我能控制住的了。我更明白恐慌和甩锅无法解决任何问题。作为一名专业的运营人员，最重要的是是将影响和损失降到最低。现在的我更需要做的是让运营人员临危不乱，争取时间想更好的方案。于是，我采用了以下方案：

提前通知，避免慌乱，告知大家企业标签暂时无法使用
适当承诺，稳住人心，告知正在联系技术解决这个问题
给出方案，降低损失，告知企业标签无法使用，但是，个人标签可以使用

经过一番操作，事故带来的恐慌算是暂时控制住了。
但是如何梳理好这一盘乱局？如何用最短的时间，最快的速度恢复对用户的运营？为什么会发生这种事故？针对这种事故后续有没有更好的备案？后续领导的批评，同事七嘴八舌的评价该如何处理？又涌上了心头。