s客户成功实战笔记（14）：客户成功的3种认知境界

编辑导语：SaaS的商业模式是否成功，关键在于客户成功。与此同时，我们对客户成功的认知也分为多个境界。具体可以如何划分？本篇文章里，作者便从商业增长的角度，将客户成功划分为三个境界并进行了解读，一起来看一下。

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我在微信后台有时会收到读者的留言，有遇到具体问题想咨询讨论的行业同仁、有想做客户成功但不知道如何组建CSM团队的公司创始人、也有想咨询了解SaaS行业现状的媒体从业者……
其中有一个读者问我怎么系统性学习客户成功，市面上有无相关的知识书籍推荐，我给他推荐了两本SaaS的书籍，我说读懂SaaS的商业逻辑，你就读懂客户成功了。
我认为，从商业的本质来看，客户成功是SaaS商业模式是否成功的关键所在，对于客户成功不同层次的理解和认知，决定我们在企业的不同阶段如何去定位、勾勒客户成功。
只有心中看到了云后面山顶的风景，才会知道如何坚定不移地一步一步爬上去。王国维老师有“人生三境界”，今天我想尝试从SaaS增长的角度来解读一下，客户成功三境界，代表3种不同层次的认知。
一、境界一：客户成功是SaaS守住利润的【 s客户成功实战笔记（14）：客户成功的3种认知境界】一般企业开始关注到客户成功是因为客户的严重流失，签10个丢6个，签1000个丢60个，新签越多，流失越多。
早期的时候，由于客户基数不大，且新签基本处于扩张期，通过销售团队的扩展以及人效的提升，很容易就弥补上这个漏洞。
但随着新签的增长开始放缓，或者市场增量开始放缓的时候，新签就会变得非常吃力，同期签50个，总用户数放缓，甚至可能出现付费用户数负增长。

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这个时候企业创始人就开始着手去了解客户流失的原因，才发现我们不能按照客服、交付的方式来做，开始加大客户成功的资源投入，组建客户成功团队。（ps：这里也有传统软件式的做法，就是卖多年单，一下卖个5年，就基本不用考虑续费了）
客户成功开始从被动服务转向主动，从成本部门，转向利润部门，客户成功是要为企业创造大部分利润的，这是非常大的一个思维转变。

因为要做利润，所以需要减少客户流失，提升续约率，将第一次签约付出的巨额成本要回来；
因为要做利润，所以需要评估每一项的投入产出比，这笔投入，能提升多少续约率，能带来多少营收；
因为要做利润，所以要提高服务效率，在保障续约目标的前提下，尽可能减少成本项支出。

此为客户成功的第一境界，减少流失，守住利润。
二、境界二：客户成功是SaaS指数型增长的强力引擎这个漏斗大家应该都不陌生，这个倒漏斗才是SaaS真正的魅力，通过增购和拓展销售，让后续收入超过首次新签收入，实现金额负流失，强势发动SaaS增长引擎！

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（图片来源于SaaStr大会）
想要真正实现负增长，非常不容易，也非常依赖于SaaS产品的收费模式，主要有以下两大类：
1. 年费型SaaS针对年费型SaaS，想要实现负增长，就需要增加客户平均付费的账号数及模块订阅数，通过账号的增加、付费模块的增加来提升客户的ARPU。
这里有两个成功关键要素：

需要SaaS企业具有较多的SKU，能够满足企业多样化场景的需求；
要打造一支具备多SKU销售能力的CSM团队。

2. 年费+消耗型SaaS消耗性SaaS其实是比较好的一种商业模式，只要续约率不太差，比较容易实现金额的负流失，常见的有CRM+短信充值，CRM+外呼语音充值，ERP+广告费用充值。