客户体验|年度最令人讨厌的词：私域流量( 二 )

B2C的需求是可以被产品颜值、虚荣心、好奇心等刺激出来的，但B2B不行，没有需求，就没有购买，这是赤裸裸的现实。
B2B的市场团队通过与客户的初步接触，了解需求，并且在适当的机会引导客户了解新的产品与解决方案，说不定能把潜在的问题变成需求。
这个从发掘、孵化、转化成销售的过程也许会比较长，需要数字化的手段来管理，这也是现在SCRM的根本逻辑。
3）B2B的使用者说了不算
B2B学B2C可以吗？当然，因为决策者都是人。但最大的区别在于B2B的决策者和使用者常常不是一个人或一群人。
特别对于那些一块尺子、一个订书机购买都要财务审批的企业，要变革成使用者能够主导购买，难度有点大。
但可以通过使用者去影响决策者，比如更适合分享的内容，同行的案例、行业白皮书等等。
02 B2B企业的客户社群可以搞起来我和不少朋友一样，也查阅过国外对于私域流量的说法。确实没找到，但是在很多年前，社群“Community”就已经开始流行，而且效果可见。
比如不少企业的“开发者社群”、“CIO俱乐部”…对品牌有极大的帮助，也带来持续的增长动力。
某个领域的同行在社群自由分享观点，企业可以参与其中，来寻找产品灵感、提升用户忠诚度、培养免费的“市场调查员以及口碑介绍…
社群是开放的、包容的、多元的。
比如思科、salesforce等这些大型企业的技术人员社群，除了日常的沟通之外，每年还有线下聚会，分享最新的技术趋势、实践经验…
这些企业看似松散的社群却是花了人力物力精力来维护。
那些不想花时间花精力去运营，常往里面扔企业广告的群，根本算不上社群，而是对客户的不尊重。
频率低一点客户不看也罢，频率高了把客户惹毛了，删掉或者拉黑是常有的事情。
在社群运营中，持续的沟通，持续的对需求做出满足，甚至是比客户想得还多的建议，为复购和粘住客户给出了合理的理由。
最终，社群可以帮助企业挖掘需求，做好品牌的维护，并且及时洞察市场的变化，最后通过口碑传播给更多的客户。
但并不是所有决策群体都适合搞社群，比如对于喜欢交流的技术人员、营销人员都还好，企业财务、采购似乎天生就不喜欢也不适合在社群中交流和分享，也许未来某一天会有所改变。
03 B2B企业的客户体验旅程我也知道，很多人谈私域，仅仅是借用一下概念。实际上是想谈SCRM或者CDPDMP这些数字营销的概念。
因此他们再说私域时，其实是在说广义的客户体验。
比如之前联系过的客户，虽然没有购买，但是必须保持持续的沟通，当客户有需求要可以第一时间想到；
也许有被竞争对手挖走的客户，因为常有联系，某一天客户想不要单一品牌的时候，再次想起；
那些多年前购买过某产品，也过了免费运维期的，通过长期的互动，客户也有可能再次购买或者交叉购买其他产品；
现有客户也可能把好的采购和使用体验分享给其他同行。
另外，B2B复杂的地方在于企业信息和个人信息的匹配、决策树等、购买情况等都是动态变化的。
而这些数据大多是零散的，因此需要系统管理和运营，因此才有了数字营销科技（Martech) 的蓬勃发展。
04 用心服务客户是不变的根本说了这么多，都仅仅是B2B业务的冰山一角。从获客到精准运营到签单运维，周期长，需要踏踏实实的洞悉需求，做好产品与服务。
无论是用什么概念，是SCRM还是私域，都需要将客户进行精准的画像，通过数字化的形式多次有效触达，是创造美好客户体验。
我在几年前走访过一家B2B上市企业，这家企业在10多年前市场部就以商机转化作为工作的重心。