生命周期|用户增长类的用研基本思路( 二 )

更具体一些，我们常用的问题维度：

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四、常见思维误区：一定要频繁做沉默/流失用户分析么这里有一个大家通常会陷入的思维误区：一定要从沉默/流失用户着手调研——他们后来为什么不太用我们的产品了。
通常，大家普遍认为只要可以分析出沉默/流失的原因，按照list上条目进行改进就能降低流失率。
但可以换个思维，产品的价值更多的是由认可该产品的用户群体创造的，沉默/流失用户一定程度上属于对该类产品为非刚需状态/需求匹配失败而自然流失掉的人群（非目标用户）。
单纯从调研手段上来讲，沉默/流失用户的调研难度也是很大，定量方法在这里失去了作用，基本只能预先定义好调研圈选人群时“沉默/流失用户”的定义（这里要在平台定义的基础上进一步缩小范围），通过cold call的方式做调研。
参与过此类项目执行的同学会发现几个点，尤其是对专业垂直产品（非C端产品）而言：

原因中太多无效信息，如公司倒闭、转型，自己转行；
获取的有效信息大概率和留存用户群体的调研较为一致。

总结一下，沉默/流失用户的调研可做，但在产品无重大变化的前提下，建议长周期循环，如1年做一次足够。服务好留存用户，了解产品何种原因打动用户、如何做会更好，从留存用户中探索各种场景比去硬啃沉默/流失用户更有意义。
当然，也会有一些例外的情况，如公司的一款子产品自推出以来，长期留存非常低，这种处于探索期的产品可能是由于与目标市场匹配不当或当前产品功能做得太差，这种情况会建议关注全生命周期的用户反馈，包括沉默、流失用户。
若是因为与目标市场匹配不当，调整目标市场和人群为当务之急；若市场匹配程度尚可，但当前产品功能做得太差，则需重点关注产品概念与体验链路等问题。
作者：灵雨；公众号：酷家乐用户体验设计
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