“注重用户体验” “优先本地化运营” 聊聊Grab在东南亚的生意经！

作者|徐深明
2012年， Grab成立于马来西亚，由陈炳耀和陈慧玲创立，两人为同学关系。如今Grab的总部设立在新加坡，在东南亚地区的8个国家400多个城市开展出行交付、移动以及数字金融服务等领域的业务。
Grab在东南亚“出行交付”这块的具体服务，就像美国的Uber（优步），中国的滴滴， Grab可以提供线上叫车、物流服务、食品配送、快递配送等服务。
在2021年， Grab有两个重要的动作（事件）值得关注。一个是：Grab今年准备上市；另一个是：Grab在8月初发布了公司2021年第一季度的财报。
2021年4月， Grab就曾宣布将通过与名为AltimeterGrowthCorp(AGC)的SPAC（特殊目的收购公司）以400亿美元的估值上市。
2021年8月， Grab发布2021年第一季度财报，第一季度调整后净销售额达到5.07亿美元的历史新高，同比增长39% 。
关于上市，今年6月，东南亚网约车平台Grab创始人兼CEO陈炳耀对外表示：“Grab的上市将延期到今年的第四季度” 。目前， Garb正在进行美国证券交易委员会(SEC)要求的企业财报审计工作。
而关于这次Grab发布的今年第一季度的财报，其中的运营亮点为：商品总值(GMV)、调整后净销售额、调整后的EBITDA、每个月交易用户(MTU)的GMV ，均实现强劲增长。
截至2021年3月31日， Grab拥有49亿美元的现金和现金等价物，比截至2020年12月31日的35亿美元增加了14亿美元。其增长部分，更多的也是得益于Grab的其他细分业务。

从2012到2021 ，追溯到Grab刚创立的时期，起因是Grab创始人陈炳耀抱怨马来西亚的杂乱无章的交通问题，便和同在哈佛的校友陈慧玲创立了Grab的前身“MyTeksi” 。
直到现在，我们都能在Grab的官方网站看到：“为什么我们不能有更安全的叫车方式？为什么我们不能给司机更好的工作条件？如何让我们的生活更加便捷？”这些发人深醒的问题及答案。
击碎绊脚石
2012年，出生在马来西亚豪门的陈炳耀与另一位哈佛大学毕业生陈慧玲在马来西亚推出了“MyTeksi”应用程序，第二年扩展为GrabTaxi 。
早在2011年，在MyTeksi开始创办的雏形阶段，那时，马来西亚许多司机还买不起手机，而这些人也根本不熟悉MyTeksi运营操作，甚至那些有手机的司机，还不懂得怎么下载软件。相反，他们极度依靠调度员的电话安排，来为他们匹配客户。
面对这样的情况，陈炳耀和陈慧玲并没有被吓倒，公司开始根据情况向司机资助手机，并教他们如何使用。公司团队在吉隆坡的机场、购物中心和加油站会见司机，并教司机使用MyTeksi ，包括其他工具：WhatsApp、谷歌地图和Viber（通讯软件）等。
按照这样的模式和逻辑，在东南亚的每个国家，该公司首先接触当地现有的出租车司机，并为其客户创建一个足够大的司机网络。至此开始，缺乏司机这块“绊脚石” ，便被慢慢击碎。
重视体验感
在与司机接触的过程当中，公司的运营团队，能直接收集到外界反馈的许多问题，为了应用程序有更好的用户体验，早期的Grab团队还为此开了无数次的会议。
而在这些会议当中，团队收集到的所有问题被一一解决，这些问题基本都围绕着用户体验这块，比如：行车路线及接送点定位不够准确、司机单量分配不均、用户等待时间过长等问题。
其中，早期MyTeksi刚推出，因为极度的缺乏司机，这导致平台供需严重失衡，因此，公司团队甚至去打电话给没有分配到司机的用户道歉，并承诺用户会一定做出改进。