量化|服务企业如何量化“客户体验”指标( 二 )

二、客户体验如何量化1. 认清你的客户是谁在庞大的服务市场里，每个服务企业都有自己的市场定位或者差异化竞争的策略，回归到服务端，一定是会清晰的认知到我们的目标客户群体是谁，他们有什么特征，他们在什么时候会产生相应的需求，他们会通过什么渠道与我们产生交集，客户的基本信息是什么等等。
举个例子：用户画像就是解答这个问题的好办法，画像角色可以了解用户的需求、体验、行为和目标。帮助认识到不同的人有不同的需求和期望，也可以识别出到底哪些用户对业务感兴趣。

2. “四问”挖掘客户的4个维度层次需求第一问：对于企业提供服务的产品，最注重什么功能？
这个问题的本质就是了解企业提供服务产品的基本功能和属性，例如：神州专车——自营司机、专有车辆
第二问：这个功能为什么很重要？
了解用户选择我们进行服务可以获得的价值利益，例如：神州专车——安全
第三问：这个利益会帮你达成什么目标？
了解用户心理核心目标，例如：神州专车——接重要的人
第四问：你为什么会在意这个目标？
了解用户的价值观，例如：神州专车——好好对待那些，对我们重要的人
3. 推导客户的行为轨迹客户行为轨迹使用讲故事和视觉效果来说明客户在服务端到端过程中与企业之间的关系。故事是从客户的角度讲述，从客户的需求出发，提供了对客户整体流程体验的洞察，以便站在客户视角，更好地理解和解决客户的需求和痛点。
典型的客户端到端行为关键阶段：
1）发现阶段
发现企业提供的产品或服务。主动搜索：线上线下渠道围绕客户需求层次开展信息搜索；被动搜索：营销广告、朋友推荐获得服务信息；
2）探索阶段
探索产品和服务的更多详情。主要通过信息搜索，验证产品和服务是否与自己的心理预期是一致的，初步判断产品和服务能否解决自己的需求。
3）比较阶段
比较可能涉及及咨询审查或同行的可用选项。横向对比：同类服务和产品的对比，包括口碑、价格等对标因素影响；纵向对比：跨界竞争的服务和产品对比，比如解决出行问题，除了横向的网约车、出租车，纵向包括汽车4S店、租车服务等；
4）购买阶段
为使用产品和服务进行办理付款等流程手续。
5）使用阶段
使用企业的产品和服务，主要接触点包括服务人员、电子渠道、线下渠道等；
6）保留阶段
基于积极的售后服务，保持对企业的忠臣，持续接受企业提供的服务；
7）推荐阶段
通过传播使用过程的个人感知，来引起其他人的注意；通常这个阶段可以用NPS值来表述，客户是否愿意向朋友推荐产品和服务；
4. 制定客户体验量化指标以客户画像为出发点，按客户服务端到端阶段为关键节点，通过用户目标下的行为轨迹，制定关键触点指标。
以家庭宽带业务办理为例，客户画像基本包括几类：

群体1:集团单位；
群体2:新入网客户；
群体3:迁移客户；
群体4:携转客户；

我们选取新入网客户群体举例；
所在节点：发现阶段
客户目标：

目标1:宽带资费要有性价比；
目标2:宽带网速要快，满足用网需求；
目标3:宽带办理过程要简洁方便；

客户行为轨迹：

解决目标1的行为：1、上网查看网友评论；2、咨询朋友主观感受； 3、对比运营商资费情况；
解决目标2的行为：1、咨询朋友主观感受；2、上网查看网友评价；3、咨询人工用网需求；
- 上一页
- 1
- 2
- 3
- 下一页