【案例】北京地铁96123服务热线：用AI实现智能服务升级( 三 )

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●对接业务系统，为用户快速提供查询结果信息，让北京地铁出行查询更加智能、便捷
-沃丰科技GaussMind语音机器人，通过外部接口，直接与北京地铁业务系统对接，识别出乘车路线、票价查询相关的线路信息后，直接查询客户业务系统，输出用户所需信息，提供实时语音回复，让客户快速得到所需信息；-在与用户进行语音对话的同时， 96123服务热线会将用户查询的乘车路线、票价信息，以短信的形式自动下发到用户的手机，方便用户便捷清晰的了解详细信息。
商业改变
北京地铁面临一线客服压力大，乘客咨询典型问题突出，人员成本高等问题。
具体来说，目前一线人工客服服务时间5：00-24：00 ，一线客服45至59人，二线客服10人，人工处理工单量大，工单流转效率有待提升。而问题主要集中在发票、失物招领等典型问题，花费每年百万级人工成本。沃丰科技的智能坐席话务系统、文本机器人、语音机器人的使用，帮助缓解北京地铁一线人员压力，加快工单流转效率，解决乘客典型问题，在保证服务质量的同时降低人工成本。与此同时也减少了客服接听量，缓解了一线客服的接电话压力，增加了服务效率。通过AI学习，处理问题能力也在不断提升，提升效果会越来越显著。
上线开通以来， 96123服务热线机器人语音客服日均受理咨询500通，语音机器人的准确率达到90%以上，解决用户乘车线路及票价查询，大大减轻了人工客服的压力，实现管理效率和效益的双重提升，获得运营方北京如易行科技有限公司的高度认可，成为国家交通运输部AI应用的典型案例。
相关企业介绍
●沃丰科技
沃丰科技创立于2014年7月，是国内领先的AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商。依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，沃丰科技旗下Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰、CusBridge等产品成功将全维度的智能系统应用到企业客户服务、营销、客户运营等各个场景，得到众多世界500强客户的认可。沃丰科技坚持创新，以AI驱动服务，用技术提升客户体验，全面助力企业实现数字化转型。
●如易行
北京如易行科技有限公司（简称如易行公司）， 2017年3月成立于北京。由北京市基础设施投资有限公司发起，联合中国工商银行等企业成立如易行公司，建立以互联网票务服务为核心的互联网服务平台，致力于城市智能交通建设。
2017年8月20日，亿通行APP在北京轨道交通正式运营上线，目前平台注册人数2600万+ ，每天服务乘客逾1200万人次。
在实现北京业务稳定运营的同时，在沈阳、大连、呼和浩特等城市公共交通互联网平台领域开展合作与服务。