【案例】北京地铁96123服务热线：用AI实现智能服务升级

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“本项目案例由沃丰科技投递并参与由数据猿&上海大数据联盟联合推出的“行业盘点季之数智化转型升级”大型主题策划活动之《2021中国企业数智化转型升级创新服务企业》榜单/奖项的评选。
【【案例】北京地铁96123服务热线：用AI实现智能服务升级】北京如易行科技有限公司（简称如易行公司）， 2017年3月成立于北京。为响应国家十三五规划中“智能交通”提议及“互联网+”发展指导意见等相关号召，由北京市基础设施投资有限公司发起，联合中国工商银行等企业成立如易行公司，建立以互联网票务服务为核心的互联网服务平台，致力于城市智能交通建设。 2017年8月20日，亿通行APP在北京轨道交通正式运营上线，标志着北京轨道交通票务服务正式进入“互联网+”时代。目前平台注册人数2600万+ ，每天服务乘客逾1200万人次。
在实现北京业务稳定运营的同时，在沈阳、大连、呼和浩特等城市公共交通互联网平台领域开展合作与服务。秉承“拥抱变化，持续创新”的经营理念，如易行公司结合轨道交通业务新的发展需求，面对不同群体推出多票种服务，并将人脸识别、微导航、语音AI等前沿技术应用于乘车服务，努力为公共交通出行提供新的解决方案。
在轨道交通路网指挥中心的领导下，为进一步提升轨道交通运营服务水平，向乘客提供更为便捷、高效的热线咨询服务，北京轨道交通率先将原亿通行互联网票务服务热线96123与京港地铁公司客服热线63988622、轨道运营公司客服热线87837266进行整合，升级为北京轨道交通路网乘客服务热线96123 ，于2021年3月31日上线试运行。升级后的96123服务热线业务范围北京城市轨道交通全路网范围内的运营、票务和站内服务等相关信息咨询等服务。
●实施时间
开始时间：2021年3月初
截止时间：2021年3月底
应用场景
北京轨道交通率先将原亿通行互联网票务服务热线96123与京港地铁公司客服热线63988622、轨道运营公司客服热线87837266进行整合，升级为北京轨道交通路网乘客服务热线96123 ，于2021年3月31日上线试运行。升级后的96123服务热线业务范围北京城市轨道交通全路网范围内的运营、票务和站内服务等相关信息咨询等服务。如乘车线路，票价查询、失物招领等日常乘坐轨道交通伴随的问题。
96123服务热线使用沃丰科技智能坐席话务系统、文本机器人、语音机器人，目前运行平稳。 AI语音机器人在轨道交通客服的应用，减少了客服接听量，缓解了一线客服的接电话压力，增加了服务效率。同时，通过AI的学习，处理问题能力将不断提升，效益会越来越显著。
面临挑战
●上线时间紧急
从立项到项目上线不到30天，项目时间紧急。
●技术复杂度高
·环境噪音、背景噪音给语音识别带来的挑战；
·地铁站名称相似度较高，数字与汉字并存，给语音识别带来困难；
·北京作为首都，人员范围广，五湖四海的人群口音给语音识别带来难度；
·用户表达多样性高，路线信息语义识别困难。
数据支持
提高服务质量、增加服务效率、减少运营成本
1、初期试运行阶段达到90%以上的准确率；
2、降低人力成本，由10个机器人接待每日客户来电咨询；
3、北京地铁站全部覆盖使用，覆盖大多数用户咨询问题；
4、交通部作为典型案例宣传。
应用技术与实施过程
沃丰科技以自研的GaussMind“原心引擎”进行全面定制化识别、理解，快速、高效地打造96123智能语音机器人。基于多年的行业深耕，沃丰科技“原心引擎”通过独创的“情景重现、语音语义融合、自适应学习”模型，将语音和语义融合在一起，准确识别用户语音、真正听懂用户语义，用AI技术为北京地铁乘客提供实时、便捷的出行查询。