销售顾问|高燕：B2B增长难题——拓新获客的系统化思考（下篇）( 二 )

说个具体的例子，很多企业的销售都会在领英上寻找人脉。但或许在销售给潜在客户发出消息的那一刻，就已经注定了后续是否还有故事发生了。

领英界面
如上图，不难看出，前两条话术基本上都是没有针对性的“复制粘贴”品，看不到针对某个特定对象的诚意。这个联系动作其实可以做得更专业一点，测试表明：一个F型的邮件版式、对对方所在企业的某个具体问题展开的有针对性的开场白更容易打动收信人。这样的结论和经验必定需要基于大量数据的测试才能得出，对客户心理的理解、沟通工具的优化其实是市场团队日常研究的范畴，如果期待由“天赋异禀”的销售自己来琢磨，效率就太低了。
所以这种情况下，如果市场团队基于更多客户的研究，帮助销售顾问们做一下相应的培训、提供更加有“灵魂”的沟通话术，能够改变的就不仅仅是一两个销售顾问的拓新效果了。
这只是一个小小的例子，事实上，从Leads Gen到Demand Gen，从商务沟通到临门一脚，市场对销售的赋能可以体现在整个营销链条上：
在销售初次接触目标客户时，用到的公司介绍能否降低客户的理解成本、突出差异化优势？当目标客户产生需求时，能否有现成的相关案例、解决方案，或是方法论的资料给到销售以支持？当目标客户成交时，是否有一些对外传播资源的支持？对老客户进行维护的时候，是否能根据客户所处需求阶段，以及目前的痛点，给予更多理论+实践的建议，以支持销售进行向上销售和交叉销售的可能？等等。
企业内部分工是为了工作更加有效，换言之，分工的价值并不是为了划清权责，而是更加合理地让不同职能发挥各自最大的价值，最后通过协作让结果更好。因此，市场团队如何更懂业务和销售的需求，以及销售团队如何对市场资源善加利用，并给市场团队反馈一些业务洞察，都是目前B2B企业在实现增长过程中值得关注的问题。
四、客户转介绍：一语胜千言的力量“客户出来说一句，比我们说十句都管用。”这句话说出来有点扎心，却是不争的事实。如果老客户愿意帮助我们介绍新客户，获客费用降低多少自然不必多说，有了老客户的背书，给新客户先入为主的好印象对于后续沟通成本降低的价值更是不容忽视。但是，虽然越来越多的B2B企业开始设立客户成功部门，但转介绍带来的新业务在大多数企业中还只占增长的很小一部分。所以转介绍带来的获新，还有很大的红利空间。
问题就在于，如何能够让老客户愿意张口帮我们说上几句话呢？
（一）客户自己要先成功，才有可能帮我们说话“客户成功”的概念几乎是伴随着这一波SaaS热潮才进入中国同行的视野的。NPS（客户净推荐值）被公认为是衡量客户成功的黄金指标，而它的核心问题就是一个：“（老客户）你是否愿意向其他人推荐这家公司的产品/服务？”这个逻辑说明了一个不难理解的道理：客户在选择了我们的产品和服务之后如果确实实现了价值、业务成功，不仅自己会续约，还可能为我们推荐或转介绍其他的客户。
够简单吧？问题是，很多企业虽然说着“客户成功”才是B2B企业（尤其是SaaS企业）的生命线，但实际行动的重心还是放在了没头没脑的自主拓新上。
例如，面对大部分企业级市场的客户成熟度还比较低、同时很多企业自身产品和服务也还在持续迭代的现状，B2B企业需要更专业的服务帮助客户从产品中实现业务价值。这其中的第一步就是先帮助客户把产品用起来，提高客户内部的Adoption Rate，连用都用不起来还谈什么业务价值？