云南移动：智能服务多元化助力客户美好生活

排队、等待、叫号……以往，一提到办理业务，总是会让人联想到营业厅内漫长的等待、繁琐的流程。这显然已经不能满足人们对于便捷化服务的需求。
伴随着智能化时代的到来，为满足客户全方位、多元化的业务办理需求，云南移动秉持“客户为根，服务为本”的理念，通过多元化的服务模式，最大程度满足客户业务办理需求，优化客户服务方式，提升客户体验满意度。
营业厅服务智能化
“太方便了，还以为今天要等很长时间，没想到这么快就办完了。 ”近日，张女士在昆明小西门中国移动沟通100营业厅自助服务机上，仅用5分钟就办理完成了“选号入网”业务。方便快捷的智能化服务，让她忍不住点赞。
“以前客户来营业厅办业务，从进门到出门，需要经过取号、等待、授权……一系列流程下来，至少也得十分钟才能结束。如今，添置在智慧服务区的自助终端设备，能受理解决客户80%以上的省内业务，极大缩短了客户等候及办理的时间。 ”小西门营业厅营销经理戚世佳介绍。

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云南移动小西门沟通100营业厅内，市民在智慧服务区的自助服务机上办理业务。人民网曾智慧摄
目前， 612台自助终端设备已在云南省237个中国移动营业厅内上线，让业务办理实现“随到随办、随办随走” ，大大提高了营业厅业务办理的效率。
此外，为了提升服务效能，改善客户体验，云南移动还在省内多家自营厅上线了“排队管家”系统，通过手机短信即可获取业务办理进度，既实现了无纸化服务，又提升了客户排队等候感知度。
客户服务智能化
“我是智能语音助手小贝，请问有什么可以帮您？”
现在，云南移动客户拨打10086客户服务热线时就会发现，智能语音客服小贝已经取代了过去查询办理业务靠语音提示和按键选择的繁琐服务。
“我要办理宽带业务。 ”
“帮我查一下话费。 ”
“我的流量还剩多少？”
……
客户只需对着手机说出要查询办理的业务名称，就能轻松完成在线业务受理。
为进一步提升客户服务热线的数字化能力，云南移动还在部分地区试点推出了“视频客服”服务，拨打1008611话费查询专线服务时，在通话窗口就能实时看到话费账单图文，实现账单可视化。此外，在5G网络的赋能下，未来云南移动还将逐步实现“视频认证”服务，对于客户身份鉴定、补卡等业务也可以通过“视频客服”实现智能化一站式处理，让业务办理效率大大提升。
同时，对于当下老年人普遍面临的“数字鸿沟”问题， 2020年12月起，云南移动优化热线服务流程，依托实名登记，对65岁以上的老人拨打10086客服热线时，采取一键直入“老年人爱心服务人工专席”措施，由优秀的客户代表通过放慢语速、专业词汇通俗解释等方式，引导、帮助他们完成业务办理。
目前，该项服务目前已取得积极成效，截至2021年6月30日，已为老年客户提供282.48万次服务，其中117.25万客户享受了人工专属服务， 15秒内人工接通占比92.69%以上。
网上办理智能化
5月12日，昆明市民苏先生打开云南移动“和生活”APP ，利用1000积分兑换到了10元话费，并轻松完成了话费充值。有别于以往要去营业厅打印消费账单，苏先生还在APP上查询到了自己近一月的话费使用情况。随时随地动动手指完成业务办理，这对于已经习惯了信息化生活的苏先生来说，早已成为生活常态。

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