老年人|银行手机App适老化改造成效几何( 二 )

而交通银行“关爱版”由于子栏目过多，增加了理财视频、热门资讯等推广信息；建设银行的“大字模式”只设有“账户查询”“转账”“信用卡”“手机充值”“党费”五个模块，模块下没有缴费入口。
“人工服务”难接通
触摸点击屏幕需要老人具备一定的识字、阅读能力，而语音输入则能够进一步降低使用门槛。工商银行、中国银行、交通银行、农业银行均在首页界面下方中心处设置了话筒标识的语音输入入口，建设银行“大字模式”下则未设置语音入口，需在设置中开启语音。
笔者以最基础的“查余额”“转账”两项功能对语音服务进行测试，语音输入“查余额”后均能立即显示余额；而在转账方面，语音输入“转账”后，工商银行直接跳到转账界面，交通银行、农业银行、中国银行则会询问收款方、转账金额再跳转至转账界面；建设银行经智能语音识别出“转账”的口令后，可跳转至转账界面。
除语音输入外，对于不熟悉电子产品的老年群体而言，客服的介入能够及时帮助他们解决操作中的难题。 5家银行中，交通银行、中国银行、农业银行均在右上角设置了耳机标识的智能客服入口；工商银行将在线客服入口设置在滚动页面中；建设银行未单独设置智能入口客服，与语音输入识别方式相同，用户可通过说出“班克班克”唤醒语音。
资深银行业分析人士王剑辉认为，适老化产品需要考虑老年群体使用的特殊情况，界面除了尽量简化，服务重点要突出外，还应引入人工服务等功能，随时知道老年群体的操作，这样有利于在使用初期调动老年群体的兴趣，降低其使用的门槛。
多方面便利银发族
手机银行App的适老化版本只是银行适老化改造的一部分，并不能完全解决老年群体金融服务的问题。 72岁的王帆(化名)告诉笔者，他到现在都在使用老年机，没用过智能机， “我的手机就是老年电话，不是智能手机，智能手机这样的新鲜事物我们玩不转” ，因此他一大早就来到银行网点排队缴电费。
“手机软件毕竟只能解决一部分老年客户的问题，有些中老年客户对手机操作可能存在障碍，银行可以通过电话服务、网点服务提供更多帮助。 ”王剑辉建议，例如，银行员工可以与社区合作，在社区内为老年群体普及一些软件操作知识、银行服务须知、防诈骗风险等。此外，还可以通过与老年人监护人建立联系，做一些事前准备，提供诸如代扣代缴等服务，来减少老年群体日常操作上的负担。
而针对老年群体一些银行也提供了上门服务。对于行动不便的老人，必须本人来网点办理的业务，多家银行可以提供上门服务。根据业务不同，有些业务工作人员可以上门直接办理，有些则需要工作人员上门核实后，由老人委托代理人前去网点办理。孟凡霞