老年人|银行手机App适老化改造成效几何

在移动互联网时代，如何满足老年群体的金融服务需求成为银行业亟待解决的问题。在相关政策的号召下，不少银行也推出了手机银行App适老化版本。笔者对工信部此前公布的首批5家银行类适老化及无障碍改造App进行调查发现， 5家银行的手机银行App中均有相应版本的产品推出。相较于标准版，适老化版本排版设计较为简洁、常用功能较为清晰，但仍存在版本切换入口不易查找、子栏目设置冗余、人工服务转接较为困难等问题。在分析人士看来，适老化产品需要考虑老年群体使用的特殊情况，开发适老化主题版本的手机银行，一方面能够照顾到老年群体的金融需求；另一方面，也为银行降低成本、合理化配置人力资源提供了有利条件。
版本切换方式不同
“昨天有人给我打钱，但手机没有收到信息” ， 68岁的李刚(化名)一大早就来到某国有银行支行门口排队等待银行开门，准备查询卡里的账户余额，看钱是否到账。对于李刚而言，自助取款机、手机银行操作都过于复杂，只能前往网点寻求工作人员的帮助。
在移动互联网时代，生活正在被重塑，如何消除数字化的鸿沟，满足老年人日常金融服务需求，成为银行业亟待解决的问题。日前，北京市通信管理局发布了《北京地区信息通信行业适老化和无障碍改造工作方案》，推动北京市3家基础电信企业和115家网站、43个App进行适老化及无障碍改造工作，其中就包括金融服务类网站和App 。而在去年12月，工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》中，工农中建交也成了金融服务类首批改造的银行App 。
调查发现，上述5家银行的手机银行App上均上线了相应适老化版本的主题。工商银行推出了“幸福生活版” ，中国银行上线了“岁悦长情版” ，交通银行有“关爱版” ，而农业银行和建设银行则是“大字版”和“大字模式” 。
具体来看，各家银行的版本切换方式有所不同。例如，工商银行App设置两种切换方式：工商银行App点击右上角加号，或在App页面右下角“我的”选项，均设置了版本切换功能。工商银行客服人员表示， 55岁以上老人登录手机银行系统会自动提示用户是否切换到“幸福生活版” 。
【老年人|银行手机App适老化改造成效几何】交通银行、农业银行也设置了版本切换模块。交通银行采用了在左上角侧边栏中单设版本切换的方式，农业银行则是直接在搜索框右侧设置了版本切换图标。
页面设置不一
手机银行App作为适老化改造中的关键组成部分，在页面设计方面政策也提出了具体要求。根据今年3月银保监会发布的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，各商业银行要开发手机银行App的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。
在适老化版本主题下，手机银行功能相对精简，通常设有账户查询、转账汇款等子栏目，字体通常比标准版要大一号，而这一点在版本介绍中也有所体现。例如，工商银行“幸福生活版”在模式介绍中提到， “超大字体，设计极简，语音助手，交互升级，专属理财乐享收益，亲情账户，传递关爱”；交通银行的“关爱版”主题也突出了超大字体的宣传；建设银行更是设置了“大字模式”主题。
5家银行设置子栏目也各有不同，有的元素过多使界面看起来过于混乱，有的则过于简洁，未有缴费等选项。目前工商银行“幸福生活版”、中国银行“岁悦长情版”、农业银行“大字版”在页面设计上相对简洁直观，具备了常用的查询、转账及缴费功能。