创业邦|谁剥夺了我的差评权？

文章插图

编者按：本文来自人人都是产品经理（ID：woshipm），作者墨饕，创业邦经授权发布。
用户在购买服务或使用某个产品前，往往会参考以往的评价，以此支撑自己的选择决策。然而，链接了平台与用户的差评功能是否真的发挥了应有的作用？现在看来，平台与用户之间的关系维护与联系问题，仍需要更多元化的方式推进解决。

电商产品，动则99%、100%的好评率，真的代表接近百分之百的满意吗？
对于一件不满意的产品，对于一次不满意的服务，你会果断打出差评，然后写下你的不良感受吗？
在写下差评时，你是否会有所顾虑，考虑到可能会因此而带来麻烦？
在做出差评后，你是否接到过电话联系，无论用威胁、请求还是利诱，希望你修改评价？

现如今，我们能看到的差评，只是冰山一角。
有太多来自用户的不满，在市场自然运作中，被悄然隐藏了起来。
一些希望宣泄不满的用户，无法真正自由表达出负面意见。
一些希望通过差评，了解产品真实情况的用户，难以从被筛选、被处理过的评价中，看到产品的真面目。
作为用户，对不满意的服务、产品给出差评，在我们眼里是理所当然的权力。
问题是：这种权力为什么会在市场运作中被悄然削弱、剥夺？
作为产品，又该以什么样的方式，去尊重、保护用户的差评权益，从而赢得用户的满意与认可？
01差评后遗症随便打开一个新闻网站，搜索差评两个字，你就能看到几乎清一色骇人听闻的负面报道：
今年3月，一位网友在微博上求助，因给某搬家平台司机差评，遭遇死亡威胁。
她在搬家过程中，需要司机协助搬运一个衣柜，并和司机谈好额外支付20元；但司机在搬运过程中坐地起价，要求额外支付50元，且态度恶劣。
最终，这位网友打出了差评，但随即就接到了司机的电话：“你这辈子都别想安生了，我就是临死，也要你搭一条命”。
去年年末，一女子在网购时，因商家迟迟不发货而点击投诉。
本以为买卖双方相隔千里，谁知道卖家居然长途奔波而来，趁该女子不备，对其实施了殴打。
几日前，一位玩家因对剧本杀的服务不满，给出差评。随后店方就使用骚扰软件，对他进行电话、短信轰炸，一上午就接到数百条。随之而来的还有店家的威胁谩骂。

文章插图

平心而论，这些极端的负面事件，相比每日庞大的交易量来说，终究只占据极少数的比例。
但这些极少数的事件，却在无形中，影响到了很多人给出差评的意愿。
在给出差评时，一些人会产生疑虑：我是否会因此遭遇威胁、受到伤害？即使只是瞬间下意识的揣测，也足以让一些人放弃差评，或把自己的差评写得很委婉。
新闻中对这些负面事件的报道，虽然是站在公平正义的角度，去批判社会上的不良行为，但最终的结果却未必是正面的——更多人在看到这些骇人听闻的事件后，失去了给出差评的勇气。
02差评性价比即使不考虑极小概率出现的极端负面事件，对用户来说，给出差评仍旧是一件性价比很低的事情。
先来看一个前段时间发生的事情：
银川的一个外卖小哥，在送外卖的过程中，因为没有答应点单者“扔垃圾”的要求，遭到了差评。外卖小哥不仅因此被扣钱，接单量也明显减少；无奈之下，他选择向警方求助。警察与他一起来到点单者的家中询问情况，但因差评过了申诉期而无法修改；最终在社会舆论的帮助下，外卖平台在后台取消了这次差评。