iimedi智能客服报告：今年市场规模将超400亿，回答千篇一律是最大痛点( 二 )

2021年中国智能客服使用的痛点分析
2021年中国智能客服VS人工客服使用对比
调研数据显示，大多数用户对智能客服相对满意，认为满意的用户比例(45.1%)大于不满意的用户比例(23.3%)。但是，在问题解决程度方面，调研结果发现，71.0%的用户认为人工客服解决问题的程度要优于智能客服，认为智能客服解决问题程度优于人工客服的人数占比仅为9.6%。艾媒咨询分析师认为，这反映出现阶段智能客服的实际问题解决能力亟待提高。

2021年中国智能客服VS人工客服使用对比
人工客服将成为智能客服发展的重要补充与支撑
本次调研发现，尽管智能客服因其成本低、服务时间长已经成为众多企业智能化转型中的重要选择，但是，目前大多数中国用户仍然更加偏好于人工客服服务。因此，艾媒咨询分析师认为，未来，人工客服仍将继续存在，且重要性将更加突出。人工客服将可能从与智能客服相竞争的态势发展成为智能客服发展的重要补充与支撑，解决现阶段智能客服所无法处理的事项，并从中提出智能客服可以改进的方向。而这一过程也将更加凸显出人工客服所具有的独特优势与竞争力。二者将形成一个良性互动循环。

人工客服将成为智能客服发展的重要补充与支撑
智能化、个性化将成为核心竞争力所在
本次调研发现，回答千篇一律(59.1%)、不断循环重复操作(50.6%)是用户智能客服使用过程中的普遍痛点，智能客服离真正智能尚存在较大差距。因此，艾媒咨询分析师认为，未来，如何创造出兼具智能化与个性化的智能客服解决方案，将成为未来相关企业客户服务发展的重要竞争点所在。

智能化、个性化将成为核心竞争力所在
本文部分数据及图片内容节选自艾媒研究院发布的《2021年中国智能客服满意度调查报告》,查看高清完整报告及更多相关行业数据可登陆下方链接：
https://report.iimedia.cn/repo27-0/39477.html?acPlatCode=tt&acFrom=bg39477