iimedi智能客服报告：今年市场规模将超400亿，回答千篇一律是最大痛点

在人工智能市场快速发展的技术背景下，中国客服行业迎来了智能化转型发展。iiMedia Research(艾媒咨询)数据测算显示，2021年中国智能客服行业市场规模预计将超过400亿元。调研发现，回答千篇一律(59.1%)、循环重复操作(50.6%)、答非所问(47.3%)等问题是用户智能客服使用过程中的普遍痛点。艾媒咨询分析师认为，未来，智能化、个性化将成为智能客服行业发展的核心竞争力所在。(《艾媒咨询|2021年中国智能客服满意度调查报告》完整高清PDF版共29页，可点击文章底部报告下载按钮进行报告下载)
核心观点
中国智能客服行业持续发展，预计2021年市场规模将超过400亿元
在人工智能市场快速发展的技术背景下，中国客服行业也迎来了智能化转型发展。iiMedia Research(艾媒咨询)数据测算显示，2021年中国智能客服市场规模预计将超过400亿元。
人工客服认可度高于智能客服，回答千篇一律是智能客服最大痛点
调研数据显示，无论是在问题解决程度，还是服务效率、体验感上，认为人工客服要优于智能客服的用户人数占比均要高于认为智能客服优于人工客服的用户占比。59.1%的用户认为回答千篇一律是智能客服的最大痛点。
智能化、个性化将成为未来智能客服的核心竞争力所在
本次调研发现，智能客服存在的循环重复操作(50.6%)、答非所问(47.3%)等问题已经成为当前用户智能客服使用过程中存在的普遍痛点，受到多家官方媒体的批评。智能客服离真正的智能尚存在较大差距。艾媒咨询分析师认为，未来，智能化、个性化将成为智能客服行业发展的核心竞争力所在。
以下为报告节选内容：

全球人工智能市场发展状况
在技术更新迭代的背景下，人工智能技术的问世使得计算机或机器人能够在一定程度上模拟人类的思维或行动，将人类从一些机械重复的、难度和危险性高的行为中解放出来。正因如此，人工智能日益成为一个炙手可热的新发展风向。截至2020年底，全球人工智能市场收入规模已经突破8920亿美元，预计2024年将超过3万亿美元。

全球人工智能市场发展状况
2021年中国智能客服市场规模预计超过400亿元
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2020年中国人工智能客服核心产业规模达到1500亿元，预计2030年将达到1万亿元，平均年增长率为33.3%。智能客服作为人工客服领域内一个应用较为普遍的分支，保守估计占比至少达20%，预计2021年智能客服行业整体市场规模将超过400亿元。

2021年中国智能客服市场规模预计超过400亿元
2021年中国智能客服的常见应用场景
调研数据显示，用户中有98.1%的人使用过智能客服。其中，办理手机话费等业务是用户智能客服使用中的最常见场景，超过半数用户(62.4%)在办理此类业务时遇到过智能化客户服务。其次则是在淘宝等电商平台购物，以及办理银行业务时遇到智能客服的用户人数居多，占比分别为42.3%、40.0%。三者构成中国智能客服应用的常见场景。

2021年中国智能客服的常见应用场景
2021年中国智能客服使用的痛点分析
【 iimedi智能客服报告：今年市场规模将超400亿，回答千篇一律是最大痛点】调研数据显示，半数以上的用户(59.1%)认为回答千篇一律是智能客服使用中的一大痛点。其次，智能客服的提示使用户不断陷入重复循环操作、答非所问、听不懂需求、回答滞后也成为困扰用户的几大问题。艾媒咨询分析师认为，要解决以上问题，除了不断优化提升生产端技术智能化水平外，着眼于客户端设计更具个性化与趣味性的多样化智能客服回复方案，关注用户与智能客服的交流反馈，对交流中存在的问题予以及时地发现、改进和更新，也是提高用户智能客服使用体验感的一个重要突破点。