美团|消费者团购点评遭商家辱骂，消费者权益谁来保障？( 二 )

记者：只有客服，是吗？
客服：对，我们这边都是客服中心，然后分配到专员名下去进行处理。
记者：那一般咱们遇到这种消费者给予差评，他们一般是会去核实吗？
客服：平台都会去核实的，肯定不会坐视不管的。
记者：但是商家给予一些比较难听的话语，这一般咱们会怎么处理呢？
客服：具体的处理方案的话会根据核实到的结果来定的。

客服专员在核实情况后，告知记者平台无法约束商家道歉，平台与商家只存在合作关系，可以进行警告商家等处罚方式。

专员：如果商家这边和客户发生了冲突，我们这边都会双方了解情况，如果商家这边的确有问题的，我们也会对商家进行处罚的，但是处罚也是循序渐进的，就比如说有警告，可能也有信用分扣减，或者说是排名置底，到最终下线，都有可能的，我们会根据是以后台的工作人员他们来会进行这个评判的。

记者：但是据我们消费者反映，咱们这边并没有给他任何的一个反馈，然后得到的反馈就是说您到这个商家的首界面去了解，然后他一头雾水的，就是说这个界面什么也了解不到，也没有人给我回复电话，也没有人去关注我这件事情。

专员：因为我看到他相关于这个商家的事宜，他在七月份的时候打电话过来，好像次数也是比较多的。刚才想起来刚才你还和我说，相关于商家道歉的事宜，因为我们这边可以对商家这边进行警告、处罚等等，但是商家它并不是说是我们美团这边直接开设的，商家只不过是和我们合作关系，并没有说要求商户、强制商户一定要要求给到客户道歉，否则的话我们就怎么怎么样把商户关掉，让它倒闭了等等，这个是不行的。

记者在其点评网站上，未找到商家辱骂消费者的惩罚措施，在消费者保障服务方面仅存在团购退款说明，不过记者在大众点评商户收录声明中第五条发现，商户不得进行其他影响点评真实性、干扰网站秩序的违规行为，团购网站将根据客观情况，对相关点评进行相关审核和严肃处理。直至记者联系到团购网站后，网站才将未删除的部分侮辱性言语清除。

刘先生告诉记者：“他对团购平台的处理方式十分不满，自己既没有收到道歉，在团购网站的这家美发店铺页面，也一切如常没有任何变化，看不出平台对商户进行过处理” 。

内部工作人员：商家骚扰用户或已成常态

记者咨询了曾是团购网站的内部工作人员王先生，王先生表示，这种情况在平台非常常见， “骚扰用户是商家面对差评运用的最常见的手段，因为差评会给线下商家的客流带来一定影响， ”同时王先生告诉记者，点评网站平台对商家的管控几乎微乎其微， “毕竟商家只要掏钱合作，面对商家的违规行为，平台很可能采取“睁一只眼闭一只眼的态度” 。

消费者在团购平台的权益谁来保障？

根据《消费者权益保护法》第十四条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；第十七条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。该商家发表的不当评论，不仅没有尽到听取消费者意见的义务，而且在回复中有讽刺、攻击的用词，已经侵犯了消费者的人格尊严权。不论是从法律上还是道义上，商家都应该对消费者进行道歉。记者随后也联系了北京市消费者协会96315 。