线索|乔一鸭：TO B 企业如何从零到一实现数据驱动？

本文由36氪企服点评专家团乔一鸭原创。
乔一鸭：见证 1500+ 企业数字化转型实践，分享团队智慧。
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在企业服务厂商在实际转型与发展的过程中逐渐认识到：只有企业数据积累并掌控数据驱动力才能在商业环境中占有先机。越来越多的企业面临着从“信息对称”到“数据驱动”的跨越。
如果说“信息对称”是解决既有痛点，那么“数据驱动”则是挖掘并满足企业发展中的未知需求。本节内容围绕数据驱动下的企业服务常见问题进行讲解。
一、数据驱动能够为企业服务做什么？我们知道，企业服务模式是一种全新的商业模式，不只是把软件、服务搬到网上那么简单，它意味着我们和客户之间的长期伙伴关系。企业服务的本质在于：了解客户的真实业务诉求，并为其提供优质的产品与服务，帮助其走出复杂商业环境中的发展困境。深谙此本质的企业，会从客户成功角度去重构整体业务。
围绕以用户为中心，企业服务数据分析的核心需求如下。
第一，如何以较低的成本获取高质量的客户？
第二，如何快速判断线索跟进优先级，有效提升销售线索转化率？
第三，如何诊断易流失客群和高价值客群，实现客户全生命周期支持与管理？
第四，如何根据数据提供优质的客户服务，增强客户黏性，保障客户续约率？
综上，我总结成如下图：

文章插图
企业服务数据分析核心
二、企业服务数据驱动之路面临的挑战企业服务数据驱动面临着以下挑战:
数据孤岛——前端行为数据和线下、CRM、ERP等后端业务数据无法打通；
产品功能复杂，动辄上千个埋点，不知如何定义和管理数据模型；
跨部门、多业务线数据完全独立，无法全局分析。
三、一家移动CRM 数据驱动的真实案例下面我以A 公司——一家提供移动CRM的 TO B 厂商为例。A 公司坚持以客户为重，并一直有较强的数据驱动业绩增长意识——对客户获取、潜客线索管理和优化以及客户服务等业务流程进行持续优化，从而实现整体经营绩效的提升。
他的数据驱动实践经过了需求梳理、事件设计、数据接入等流程，我将详细进行介绍。
（一）需求梳理阶段A 公司希望通过数据分析了解客户和真实业务诉求，对客户行为的深度洞察，并为其提供优质的产品与服务，为实现获客渠道优化、销售线索转化率提升以及保障客户续约率，最终驱动企业业绩可持续增长。
【线索|乔一鸭：TO B 企业如何从零到一实现数据驱动？】通过以上分析，高效获取客户以及提高线索转化率、用户对于产品的使用情况等这些需求的着眼点是用户，而对客户整体情况以及健康度等的了解着眼点是企业。
第一，针对用户的需求梳理。希望能够实现官网潜客用户行为精细化分析；针对产品进行精细化分析；
第二，针对企业的需求梳理。A 公司业务线丰富，希望能够实现多条业务线的交叉分析，实现对企业的精细化运营。
（二）事件设计阶段根据企业的实际情况设计了以用户为主体、以企业为主体的两套不同的事件设计。
1.以用户为主体的事件设计针对官网潜客用户行为精细化分析：
（1）WEB 浏览页面
（2）WEB 元素点击
（3）注册&登录等
针对产品精细化分析：
（1）WEB 浏览页面
（2）功能模块操作事件
在CRM模块操作事件中，它会涉及 N 多功能点 N 多操作，那么如何设计数据模型才能高效分析呢？一个功能点一个操作设计一个事件吗？显然不行，这样会有 N 多事件。有没有可能设计一个事件就能包含CRM模块的所有功能点和所有操作呢？