智能手机|你抽屉里的旧手机养出一头57亿美元超级独角兽( 四 )

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回购旧设备时，问卷评估的维度｜来源：Back Market 官网
“我们的回购计划对每个人来说都是双赢的”，Lauren Benton 解释道。对客户来说，Back Market 提供了一种简单、快速、高效的卖二手产品的方式，并从中获得有竞争力的报价。对翻新商而言，这是获得二手电子产品的一个供应渠道。并且，这使得旧设备免于成为电子垃圾，而是继续流通，反馈给市场以高质量的翻新设备来源。
第三，作为平台，Back Market 通过各种手段，实时把控翻新商的供货质量和服务水平。顾客评论是平台掌握翻新商表现的一大渠道。此外，平台的内部专家作为“神秘顾客”，每周下匿名订单，亲自检验翻新商的产品质量。如果商家的质量评分下降，他们会立即进入试用期 (probation)，平台客服开始接管。
最后也是最重要的是，Back Market 并不是把顾客订单派给所有有库存的翻新商家，而是像 Uber 一样只匹配给一个商家，尽管所有卖家都会列出他们的库存。
为此，Back Market 有一套自己的推荐算法，确保对于任何产品标识或 SKU（型号、品种、存储、颜色），只展现所有翻新商提供的所有选项中的最优产品，而不是像在 Amazon 或 eBay 上无穷尽的商品列表。
“最优”产品是一个考虑到与质量和价格相关的多种不同因素的决定，包括商家的质量和客户服务历史等。这套推荐算法引导翻新商：有质量，才有客流量。
Thibaud 说，“即使我们有 40 个有库存的商家，但只会推故障率最低的那个。这意味着它的价格可能比竞争对手高。其他平台卖二手产品是打价格战的，但这会破坏卖家的价值和利润。我们正在做完全相反的事情，我们的绝对优先级是高质量和低故障率。”
“平台上的产品可以比竞争对手多卖 40 欧（约 277 元），但我们的低故障率保证了这套生态系统可以运转，而利润可以用来继续提高质量。这就是 Back Market 占领市场、赢得客户、获得增长的关键原因，我们改变了供应链的动态机制。”
“这对于顾客和卖家是双赢的：对于卖家，意味着更多的利润、销量和转手率；而对于顾客，代表更高的质量、更低的故障率，最终是更多的信任。这创造了一个良性循环，因为增长的唯一途径是确保即使在销售结束后客户体验也很好。”
在 Back Market 平台，一个重要的指标是平均故障率。通过 Back Market 平台销售的设备的不良率约为 4%，几乎与新设备的平均非官方不良率持平（3%）。
03、商业模式决定规模
其实，二手物品的平台模式，Back Market 不是原创，真正的鼻祖是美国的二手车电商 Carmax 。
在美国，汽车单价高，但人们又有开车出行的需求。需求驱动下，使得二手交易可以跑通的商业模式，优先发生在二手车市场。
但是，二手车市场存在一个难解的“博弈”：面对质量不均的二手车，卖家总比买家精。因而，买家只接受低于市场平均价格的要价，卖家知道买家的心理价位不高，必定把质量较高的二手车退出市场，劣币驱逐良币。
此番博弈下，双方都会止步不前，市场必定崩溃。也就是说，当买卖双方对商品质量的信息极不对称时，就无法产生交易。
Carmax 的解决之道是，招收大量修理工和检测工。任何人把旧车送到这里，只需要在会客厅舒舒服服地看电视、喝咖啡。40 分钟内，Carmax 用专业设备加上一流的检修工，给出一个检修报告和估值，让买卖双方搞清楚这台车哪里有什么问题、出过什么事故、预期寿命有多长等质量问题。卖方同意就按这个估值卖给 Carmax，不同意可以继续开走，去别处看看。

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