复旦大学|数字化时代如何洞察客户需求：从＂我觉得＂到＂客户觉得＂( 二 )

流媒体播放平台奈飞（Netflix）在科幻影片《黑镜：潘达斯奈基》（Black Mirror: Bandersnatch）中首次启用了交互式观看体验，剧中一共有13个关卡、26个选择。观众可以自主决定影片主角是否听这首歌、扔掉面前那杯茶等，通过自主选择剧情走向，最终到达5种结局。
类似的，爱奇艺在2019年推出代入式互动影视作品《他的微笑》。通过运用互动视频标准中的“分支剧情”互动能力，为用户提供了21个选择节点、17种结局。作为观众，有了部分的自由去掌控剧情走向和发展。互动剧的奇妙之处在于：它比身临其境的感觉更进一步，让观众身在其中，影响故事走向，并产生不同结局。
数字化时代，用户角色正在发生变化，他们不再是旁观者，不再被动接受技术成果，而是主动提出新的期望。过去，企业通过个性化产品和服务来提升竞争力；而今日，用户更关注的是个性化体验的设计过程和控制权。领军企业已经意识到，让用户共同参与体验设计，将是与用户建立长期互知互信的伙伴关系，提升用户忠诚度的绝佳机遇。
最近，王老吉因为新产品“百家姓图腾罐凉茶”，又重新登上了热搜。王老吉成了李老吉、陈老吉和赵老吉，意味着有些企业打破了以往主观单向的体验设计方式，开始尝试将一部分设计权和控制权让渡给用户，邀请他们一起加入创造，构建一种新型的协作交互关系。未来，随着5G和增强现实（AR）等新兴技术的发展，企业甚至可以做到在产品和服务的全生命周期中，随时随地交付定制体验。
数字化时代，越来越多的企业正在把经营的视角从B端转向C端。以往的产品设计和生产，往往会从企业的自身数据分析出发，如产品的成本分析、企业的供应链优势、已有的销售渠道、过往的参考销量等数据，这些都是传统的B端视角。而现在，产品设计更多从C端视角出发，如进行更多的用户调研，研究用户的购买评价，参考用户在直播间中的意见反馈，这些都是为了更好地从“客户觉得”的角度来设计和销售产品，并根据他们的反馈及时调整经营模式。
让我们再来看一个案例吧。肯德基在2018年圣诞节的时候，上线了一款叫做“肯德基口袋炸鸡店”的微信小程序，通过开一家个性化虚拟炸鸡店的趣味形式，获取了中国广大年轻人的喜爱。用户可以在小程序中开店，并直接打造、设计并分享他们自己的口袋炸鸡店。只需要将店内的肯德基特价餐品售卖出去，用户便可获得相应的奖励。
此外，肯德基app还推出了Kmusic点歌平台，把店内背景音乐的主动权交给了用户，让他们找出“美食+音乐”的更多玩法。用户在肯德基店内就餐的时候，可以通过Kmusic点播自己喜爱的歌曲，作为当前餐厅的背景音乐播放。这些动作，都是在让用户有参与感，让用户觉得我才是这个产品的主人，而非简单的第三方客户。这样做的价值在于：原有的产品链商业模式进化到了客户链价值模式。
最近，我还学到一个新词——“兴价比”。过去，我们常说商品的“性价比”，关注商品的性能和价格。而现在，“兴价比”要我们关注兴趣和价格。上述肯德基的案例，就是在挖掘客户的兴趣，使之成为消费时的主要驱动力。正如美国商业思想家斯莱沃斯基在他所著的《需求》一书中提到：需求是一种不寻常的能量形式，引爆需求能做的，是“从劝说人们购买产品到人与人之间深入理解，升华到从客户的双眼和情感角度看世界”。他强调“需求创造，要把所有的时间和精力都投入到对‘人’的了解上”。
上世纪80年代流行过一句话“顾客就是上帝”。但是，上帝的心思很难猜，他说清楚过吗，他在哪里说过，他又是怎么说的？好在，现在进入了数字化时代，技术的发展让我们可以借助数据和算法去逐渐洞悉每位消费者，创造个性化、体验式的客户关系，从而塑造一个“懂我经济”。