生命周期|用户流失，该怎么分析？( 二 )

锁定受影响用户群体（打好标签以备观察）。

关注受影响用户活跃变化。

观察事件对整体流失影响。

这样就事论事，更容易看出结果。在设计挽留方法时，也更容易对症下药。找到真正让用户不爽的原因，比单纯地塞优惠券更能保留用户。
需注意：正面事件也会提升流失率。特别是用户拉新、促活、留存、唤醒等等。单纯地刺激非消费类软指标，最容易引发虚假繁荣。
客观上，只要有优惠活动，就会吸引套利的羊毛客，这类用户天生流失率就高。
主观上讲，运营方为了制造好看的数据，也会减少限制，留下套利空间。两下作用，使得正面活动的效果往往会打折。比如新用户注册，由拉新活动产生的用户生命周期流失率很容易明显高于正常新用户的（如下图），之后N个月，这一批用户流失率势必高。

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因此，在做活动的时候，就得提前考虑相关后果。正面事件不同于负面，该做还得做，我们全面评估它就好了。虽然最后的结果，可能是策划、运营不想面对的，这里实际考察的是大家的节操值。
四、系统型问题分析方法如果发生系统型问题，只说明一点：我们的业务做得比对手差。此时，诊断业务问题，改善业务表现才是核心。诊断方法，可以参照用户生命周期理论。

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用户在进入期、成长期、成熟期的流失原因有所不同，分析的侧重点也有不同，为了节省篇幅，这里简单总结如下图。有兴趣的同学可以在文末右下角点个在看，数量超过60个再看我们专门分享噢。

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在应对系统型问题时，不同阶段考虑的重点不同。
进入期：
一般在进入期，会无差别改善。在进入期，用户实际上还没有体验到我们提供的核心卖点，因此需要无差别改善流程，让用户尽可能体验到核心卖点再说。
在互联网行业往往关注黑色一分钟（下载到注册的一分钟）关注新手教程的过程。在传统行业，往往强调迎客话术，尽快让用户做一次体验，试用一下产品。
成长期：
进入成长期后，需要分类对待。进入成长期后，边缘用户、羊毛用户会被淘汰，用户价值也开始分化。非核心用户，就该让他流失掉，一味挽留只是空浪费经费，还会因为打折频繁让品牌贬值。
这时要特别关注的是核心用户的流失，核心用户的活跃率下降，生命周期缩短，新进用户中核心用户占比下降，都是大问题，需要细致梳理和解决。有可能没有等到流失率真的涨上来，就已经开始行动了。
系统型问题可能不是一步解决的，而是持续迭代的过程。有可能我们能诊断出问题，但解决方案并不好使唤，并不能改善数据。因此如果发现存在系统型问题，需要：

选好参照标杆，找准差距；
设计解决方案，投入测试；
记录测试结果，观察数据变化；
积累经验，保留有效方法。

最终，我们看到的是我们的用户留存曲线越来越接近竞争对手，流失率持续下降，这时候可以说：系统型流失问题已得到解决。这中间可能要很多次试验、尝试，因此需要做好观察和记录，打持久战。
五、持续型问题分析方法持续型问题往往最难解决。因为实际上流失率、活跃率、留存率等数据，经常出现不规则小幅度波动，而不是大幅度持续增长。
这就是真正的鸡肋问题：放着不管、领导总问。想管一管，没有头绪。甚至还有流失率涨了几天，分析报告还没写出来丫就跌回来了，真是尴尬。