crm|从有赞裁员，看SCRM的挑战与机遇( 二 )

除了缺乏创新，作为SaaS最核心的理念：客户成功，中国SaaS的落地也与美国同行存在较大差距。
以Salesforce为例。从2011年开始，它就帮助美国第二大零售商“家得宝”成功实现数字化转型。而在2017年，它与阿迪达斯联手打造了AI软件，截止到2019年春，该软件已经在全球超过25个国家下载超过700万次。
但在中国，SaaS公司更像是工具供应商——大企业要什么，我们就做什么。所以，我们才看到，很多SaaS公司最后都做成了项目公司——除了产品经理缺乏架构能力，SaaS的“工具”属性，也是非常重要的因素。
四、SCRM的使命、挑战和机遇对于中国SaaS来说，SCRM无疑是一种创新：

相对于CRM的古老理念，SCRM更适应数字化的时代潮流
相对于CRM的管理属性，SCRM更强调生意属性
相对于CRM的内部管控，SCRM更强调链接和服务用户

【 crm|从有赞裁员，看SCRM的挑战与机遇】而且，SCRM还有中国最大社交网络的加持：微信生态的开放。
从这个角度来说，SCRM承担了中国SaaS突破的使命：走出一条具有中国特色的SaaS之路。
但是，仅仅是链接微信生态，或者具有所谓“先进理念”，并不足以支撑SCRM的成功。
在2021年，虽然SCRM赛道融资火爆，但是，我并没有看到很多具有创新能力的公司。大家都还是在拼资本、拼速度、拼筋肉。
除了创新，“客户成功”对于SCRM也是一个重要的课题。
和管理型工具不同，SCRM非常贴近数字化营销——对于中国很多传统企业来说，是重要而陌生的领域。
这正是SCRM最大的机遇：通过帮助客户实现营销数字化转型，从而实现真正的“客户成功”。
当然，这也是SCRM公司最大的挑战之一：如果我们自己都不懂数字化营销，如果我们自己都还在依靠疯狂砸钱、骚扰性的AI电话、人海战术获取客户，何谈“帮助客户数字化转型”？
所以，我去年就提出“经营能力溢出”的概念——只有我们自己的理念和能力提升了，才可能溢出给我们的客户，这才是真正的“客户成功”。
五、写给中国SaaS虽然这篇文章是在分析SCRM，其实更是在分析中国SaaS。
缺乏创新，以及平庸的客户成功，一直是中国SaaS的弊病。
如何创新？我认为，除了关注用户，我们还要关注新的科技。
比如，如果仅仅依靠用户调研，就没有iPhone的诞生；如果仅仅依靠用户调研，就没有云计算的诞生。
而如何实现真正的客户成功？
我认为，不能仅仅只是服务客户，还必须大胆尝试——甚至亲自下场——因为，把自己的成功经验传授给客户，才是最有效的客户成功之道。