crm|从有赞裁员，看SCRM的挑战与机遇

文章插图
图片来源@视觉中国
文丨王戴明
小学时代学过一篇《鸟的天堂》，巴金先生写道：
一簇簇树叶伸到水面上。树叶真绿得可爱。那是许多株茂盛的榕树，看不出主干在什么地方。当我说许多株榕树的时候，朋友们马上纠正我的错误。一个朋友说那里只有一株榕树。我见过不少榕树，这样大的还是第一次看见。
据说，作者描写的这棵大榕树，距今已有300多年的历史。由于受到当地保护，如今这棵大榕树占地已经达到10亩，为千上万只小鸟提供了栖息地。
然而，即便发展了300多年，一棵大榕树撑起的也不过是一个小生态。而一旦这棵大榕树出现危机，整个生态就会崩溃。
要想撑起更大的生态——更重要的是，撑起更为稳固的生态——这片土地就需要引入更多数量，以及更加多样性的树木和动物。
从这个角度来说，腾讯开放微信生态，以及发起SaaS加速器这样的组织，一是为了巩固自身利益的需要，二也是因为：中国SaaS的建设，需要更多人来参与。
我相信：这既是SCRM的起源，也是SCRM的使命。
一、“过时”的CRM我一直觉得，CRM是一个“过时”的名称。
Customer Resource Management（客户资源管理），这个概念已经不能准确阐述今天的CRM系统。
首先，今天的CRM系统已经不仅仅是客户资源的管理，而是整个“以客户为中心的增长流程”的管理。

文章插图
其次，“资源管理”更多强调的是内部控制。但是，随着数字化时代的到来，相对于内部控制，如何洞察客户需求、如何为客户提供更好的服务，越来越成为企业经营的重心。
为什么腾讯一开放微信生态，就有这么多创业者一拥而上——因为大家都意识到，传统的CRM理念已经无法适应数字化时代的需求，市场在呼唤更加“前沿”和“实用”的工具。
二、有赞的困境SaaS作为一种“舶来品”，在国内正遭遇巨大的挑战。
以电商SaaS为例。国外的Shopify在2021年第三季度的营收达到11.2亿美元，截止到2022年1月21日，其市值高达1287亿美金。
而中国的电商SaaS有赞，2021年第三季度营收3.8亿人民币，截止到2022年1月21日，其市值仅为64亿港币，折合不到9亿美金。
2022年1月20日，有媒体报道，有赞已经启动了第一轮裁员，而有赞副总裁陈锦晖于2021年10月就已离职。
有赞市值的低迷，以及最近的裁员，和其经营指标的恶化密不可分。
根据有赞财报，2018年和2019年，有赞客户流失率分别达到26.87%和27.57%。而到了2021年Q3，有赞过去12个月的客户流失率甚至达到了37%。
作为SaaS最核心的指标：居高不下的客户流失率，根本就无法支撑有赞实现盈利。我甚至可以断言，如果客户流失率数据得不到改善，有赞的危机还将进一步恶化。
三、中国SaaS的困境有赞的危机，并非反映了其经营层的无能，而是反映了中国SaaS整体的困境。
从需求端来说，中国企业在云计算方面的投入，远不及美国企业。
根据美国国家软件与服务公司协会(NASSCOM)在2019年的报告，中国IT支出仅占GDP的1.4%，其中只有2.7%用于云服务。与此相比，美国IT支出占GDP的4.7%，其中11.4%用于公共云服务。也就是说，2019年美国在云服务方面的投入（占GDP比例），是中国的约14倍。
从供应端来说，中国SaaS公司缺乏创新。不管是CRM的销售漏斗，HR的OKR，还是低代码平台，都是国外企业的创新。
从这个角度来说，为什么SCRM这么火——既是因为中国SaaS迫切需要新的市场，也是因为SaaS创业者们的饥渴：好的赛道太少了。