转化率|优化电商平台的客户体验旅程，以提高转化率( 三 )

他们为什么要购买你的产品或解决方案？
他们为谁去购物？
是什么因素促使他们关注到你的品牌、网站？
他们如何在你的网站进行互动和体验？
在转化之前，他们在网站上的表现如何？
他们遇到哪些障碍？是什么导致他们没有转化就退出了？

了解并理解客户在你的网站上的行动，可以获取洞察和见解，以改善他们的体验旅程并提高转化率。通过现实世界的情境映射，客户电商平台转化路径也会经历以下 5 个阶段，
正如我们重复提到的，每个访客的旅程都是独一无二的，可以在体验旅程的 5 个阶段中对每个阶段进行拆解找出其中非线性的客户旅程：
1. 发现阶段在发现阶段，访客只是意识到你是谁，提供什么商品以及可以解决他们什么问题。
发现阶段是访客流量开始进入的环节，核心还是取决于你能否成功引导他们完成剩余转化路径的环节。
从非线性的角度来看发现阶段，你可以看到客户旅程的多样性，访客会通过几种不同的途径找到你，例如：社交媒体、广告、商业展览或SEO等等。
这个阶段是个金矿，可以收集有关访客如何找到你以及访客与网站交互、体验的数据。
你可以在后面的阶段，更深入分析来源与转化之间的关系。
在此阶段，有几种优化路径的方法：

访客如何找到你的网站：利用访客的数据反馈测试分析哪些是有效的渠道或营销计划，并加大对有效渠道或营销计划的投入。
制定全渠道的营销计划：与跨渠道的访客进行交流有助于梳理出网站的用户画像以及访客发现新品牌的渠道。
解读每个访客的旅程：没有一种所谓“正确的方式”来吸引客户，不同的访客会从不同的来源找到你，使用定量+定性的数据来了解访客的更多信息。

2. 兴趣阶段在兴趣阶段，潜在客户会通过你的产品特性、产品规模等进行评估，他们可能会访问你的社交媒体主页，寻找大家对你的评价，还会浏览网站和产品。
在此阶段，有几种优化路径的方法：

确保结构清晰且直观的导航：在你的网站上从A页面浏览到B页面迷路吗？如果访客在使用过程中遇到问题或者障碍（如网站404报错、页面加载速度慢或页面元素缺失），他们转化之前更大可能退出并关闭网页。
确保产品类别关注搜索意图：访客可以在网站找到他们想要的东西吗？他们可以通过筛选类别找到合适的产品吗？是否有产品分类错误？如何使访客更容易转化？透过Google Analytics（分析）（GA报表）了解访客最常在该页面就会跳出，是不是该页面没有提供足够的内容帮助访客解决问题。
创建有价值的内容应对访客的疑问：保持访客的兴趣，通过创建演示视频、研究案例、操作手册和博客文章回答访客的问题（即建立信任并消除障碍！），为访客解决疑问并推动转化。

3. 意向阶段在意向阶段，访客表现出把商品添加到购物车或愿望清单中，以备日后查看及购买。
在此阶段，有几种优化路径的方法：

创造流畅的购物体验：了解哪些元素可以激发访客把产品或服务添加到他们的购物车或愿望清单中？他们的情绪如何？通过现场调查询问客户，然后进行反思和优化。
使用针对性的电子邮件来引导客户旅程：通过定向发送电子邮件让访客了解网站的具体产品或服务，并引导沿着客户转化的路径移动。
提供与愿望清单相对应的个性化优惠：依据访客在购物车或心愿清单上的商品，向潜在客户提供限时的优惠或者促销活动，以营造一种促使他们购买的紧迫感。
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