京东智能客服言犀：高效专业的智能服务驱动体验升级

最近，京东安联保险的客服团队收到了一段来自山西用户张先生的特殊留言。张先生是京东安联保险的老用户，不仅为自己购买了保险产品，还为刚出生的小宝贝也购买了保险。在留言中，张先生表达了对京东安联保险高品质服务的认可：高效、专业，让他和家人放心又安心。
张先生只是京东安联保险亿万用户中的一员。在金融服务互联网化的大背景下，用户的主权意识逐渐觉醒，对服务的效率与体验势必衍生出更多要求。京东安联保险由京东集团与德国安联集团合资组建，致力于成为最受信赖的保险服务供应商，通过更便捷、简单、高效的保险服务创造美好生活。伴随着业务的发展壮大和用户体量的飞速增长，如何持续为用户提供更优质的服务，已经成为了京东安联保险客服团队每天的“必修课” 。
作为决定用户体验的核心环节之一，客户服务连接着用户与平台两端，重要性不言而喻。而海量用户咨询与有限人工客服之间的矛盾，一直是服务型企业在业务发展中需要解决的问题。依托京东云的前沿AI技术，京东智能客服言犀为京东安联保险提供了全渠道、全场景、一站式的智能服务解决方案，一方面为用户提供了高效、精准、人性化的咨询服务，另一方面也实现了服务质量的精益管理。

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客户服务面临的挑战
2020年京东安联保险累计服务的客户数已达到2.2亿人。面临多渠道的业务拓展，用户量的快速增长，想要在可控的客服团队规模之下，保证每一位用户享有高标准的服务体验，势必带来一定的挑战：
全渠道覆盖能力：为确保全面触达用户，京东安联保险在多个渠道都设有咨询与服务入口，包括官网、官方商城、400电话，微信公众号及小程序等。此前不同系统之间独立竖井化建设，很难高效集成统一，导致服务效能未被充分释放；
用户接待能力：要做到为大量用户精准匹配保险服务需求，对客服资源要求很高，如果接待能力的弹性不足，则及时服务无从谈起，可能导致高峰期出现用户体验的波动；
业务种类繁多：保险产品从计算到条款都较为复杂，涉及大量术语、计算和知识点，仅凭人力难以全面掌握；
在京东云的支持下，京东安联保险上线了“在线咨询机器人(行情300024,诊股)”、“智能坐席辅助”、“智能工单系统”等京东智能客服言犀的核心产品，服务水平获得了大幅提升。
全时服务、覆盖全渠道的智能客服中心
随着时代的发展，用户对服务的即时性有了更高的要求，京东安联保险的用户也不例外。保险条款看不明白？保费如何计算？……在日常运营中，大量的用户咨询都集中在一些高频问题上，如果仅依靠人工坐席去逐一回复，不仅效率较低，从某种意义上来说，也是对人力资源的浪费。
遵循“简单问题机器处理，复杂诉求人机协同”的思路，针对高频咨询场景，京东智能客服言犀可以7*24小时独立工作，秒级响应，为人工客服分担重复性问题的接待压力，同时还会智能判断对话复杂度并无缝衔接到人工客服，实现人机协同。