艾媒|智能客服满意度调查报告：问题解决程度有限，回答千篇一律是痛点

2016年，人工智能进入商业化发展阶段，市场规模迅速增加。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，截至2020年底，全球人工智能市场收入规模已经突破8920亿美元，预计2024年将超过3万亿美元。而在人工智能技术不断发展与客服行业转型升级等背景下，中国智能客服兴起也迎来了快速增长。同时在中国客服行业发展的调整阶段，未来智能客服有望成为行业实现新增长的突破点。 (《艾媒咨询| 2021年中国智能客服满意度调查报告》完整高清PDF版共27页，可点击文章底部报告下载按钮进行报告下载)
核心观点
市场规模：2022年中国智能客服行业市场规模将超过452亿元
在人工智能技术不断发展与客服行业转型升级等背景下，中国智能客服兴起并迎来快速增长。智能客服逐步成为企业人工智能应用的重要环节，20.2%的企业使用智能客服。2011-2020年间中国客服行业投融资金额达207.09亿元。随着技术的日益成熟，未来智能客服行业市场规模将迎来新的突破。
用户调研：智能客服问题解决程度有限，回答千篇一律是最大痛点
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，认为智能客服能够解决较多问题的用户数量占比仅为29.8%，仅有9.6%的用户认为智能客服问题解决能力高于人工客服。回答千篇一律(59.1%)、重复循环操作(50.6%)、答非所问(47.3%)等是用户智能客服使用中遇到的主要问题。
行业趋势：智能客服将与人工客服相辅相成，个性化智能化将成为核心竞争力
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，无论是问题解决程度、服务效率还是使用体验，智能客服认可度均低于人工客服。艾媒咨询分析师认为，未来人工客服仍将长期存在，人工客服能够弥补智能客服不足，提出改进方向，这一过程也将凸显人工客服重要性，提高其积极性，二者将形成良性互动循环。
以下为报告节选内容：

文章插图
2021年中国智能客服行业发展背景：人工智能技术
2016年“人工智能”进入商业化发展阶段，市场规模迅速增加。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，截至2020年底，全球人工智能市场收入规模已经突破8920亿美元，预计2024年将超过3万亿美元。艾媒咨询分析师认为，在全球人工智能市场蓬勃发展与国家战略政策的支持下，中国人工智能技术将日趋完善，智能客服行业发展具备基本的技术支撑。

文章插图
2021年中国智能客服行业发展背景：人工智能技术
2021年中国智能客服行业发展背景：客服行业转型
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2011-2020年间，中国客服行业投融资金额共计207.09亿元。2015年起进入高速增长通道，2018年达到最高点60.49亿元，同比增长1.3倍，后续年度投融资金额有所下降。艾媒咨询分析师认为，在中国客服行业发展的调整阶段，智能客服有望成为行业实现新增长的突破点。

文章插图
2021年中国智能客服行业发展背景：客服行业转型
2021年中国企业智能客服应用占比
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，人工智能已经被广泛运用到企业生产制造(57.3%)、物流供应(37.1%)、销售拓展(33.7%)等多个业务环节。其中，在客户服务领域应用了人工智能的企业比例达到20.2%。截至2021年9月，中国智能客服相关企业数量已经超过900家。艾媒咨询分析师认为，智能客服的全天候服务、低成本优势是其被企业广泛采用的关键因素。

文章插图