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因为只有人工客服，才能站在人的角度去协同解决问题。
智能客服生搬硬套的回复模板，除了给用户添堵，什么也做不了。虽然智能客服可以一定程度上提高客服效率，但是现阶段的智能客服，只能辅助人工客服部分问题，它还远远达不到可以替代人工客服的级别。
厂商们也大可不必直接削减人工客服，因为很多时候，行业的差异性会导致很多事情，只有人工客服才能解决。
【 人工|听不懂人话的智能客服，到底能干嘛？】过度依赖智能客服，并不可取。

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