客户|手机银行App数量做“减法” 整合或成趋势( 二 )

思特沃克中国区创新总经理肖然表示，银行整合旗下手机银行App是必然的，相比较而言，零售业务相关App整合的进程要快于对公业务。 “目前来看，不少银行对公业务的App还处在一个加速开放和抢占市场的过程中，针对不同地域、不同客户，银行还在着力开发不同的功能和产品，因此除了少数银行已经开始启动整合对公业务App外，大部分银行可能还要再过几年才会开启这一过程。 ”他说。
须更重客户活跃度和体验
董希淼表示，整合并不意味着未来一个银行旗下的手机银行就只有一个。 “数量不是绝对的，关键是注重App的运营和客户体验，提高App用户的活跃度。 ”他说。
董希淼表示，手机银行App要着重解决以下三个问题：一是重技术开发，轻日常运营。有的银行App的部分功能直接外链到其他外部平台，客户使用过程中出现了问题不能直接通过银行解决，造成客户投诉较多。二是重注册用户，轻活跃客户。部分银行手机银行注册客户很多，但是活跃客户很少，实际发挥作用比较有限。三是重产品部署，轻客户体验。有的银行App没有以客户为中心，尽管上线了很多产品，但是客户因为体验差，不愿意用。
业内人士多以招商银行旗下两大App作为行业标杆来举例。数据显示，截至2021年上半年，招商银行旗下“招商银行”App的累计用户数为1.58亿户，信用卡“掌上生活”App累计用户数为1.17亿户。其中，招商银行App的日活跃用户数峰值为1747.06万户；掌上生活App日活跃用户数峰值为682.70万户。
曾刚也表示，长远看，银行数字化转型要全面规划，放在线上和线下全渠道管理的框架内去考虑。在数字化转型过程中，线下网点的功能要发生相应调整，手机银行App服务功能要和线下网点功能相互协同，这样能为客户提供更为全方位和高效率的服务。 □采访人员张莫北京报道