指标|中国SaaS企业如何定义“客户成功”？

编辑导语：“客户成功”在以前经常被误认为是SaaS厂商在完成销售签单并且成功实施交付产品给客户使用的过程，但是其后的很多步骤如服务客户、提升满意度更是重要，这则需要客户成功经理（CSM）来一起完成。本篇文章里，作者分析了“客户成功”的定义以及企业如何更好地完成“客户成功”，一起来看看吧。

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通过阅读本文章可获悉以下内容：

“客户成功”的定义是什么？
SaaS企业如何制定“客户成功”考核指标？
SaaS企业如何落地好“客户成功”？

偶然在一次线下沙龙中，有人问我这样一个问题：中国SaaS企业需要“客户成功”吗？
我的答案是：“肯定需要，而且还必须重新进行定义”
什么是“客户成功”？
SaaS厂商在完成销售签单并且成功实施交付产品给客户使用，这是一个完整的获客过程。
但是从SaaS商业模式来看，整个业务流程并没有进行完整闭环，客户使用SaaS产品才是真正意义上SaaS服务的开始。
对于SaaS厂商来讲，能否在实施交付后，帮助客户长期续费使用产品，服务好客户、提高客户满意度，都是需要长期进行客户成功的管理（Customer Success Management），我们将这个过程称为客户成功（Customer Success），通常用CSM指代这个客户成功经理岗位角色。
一、“客户成功”是做什么？CSM（客户成功经理）是一个比较特殊的部门岗位，它存在的价值是配合销售签单后客户留存和后续的增值收益。
在国内，很多SaaS厂商对CSM的理解千差万别，主要原因在于大家对客户成功的存在并没有深入的思考和调研。
如果说渠道获客是获取有价值的客户线索，销售则是将这些客户线索进行销售转化，实施工程师配合将已购买产品的客户服务好使用产品，那么我们的客户成功CSM就是做好客户挽留工作，提高客户的满意度，为来年的续费打下基础。
目前很多企业在搭建客户成功方面往往陷入两种思维：

CSM团队既不能像销售那样直接给企业带来销售额和利润，也不能像实施团队那样实实在在的服务客户，我为什么要投资这笔钱来运营这个团队呢？
为什么要专门建立一个CSM部门团队呢，把原来的客服和技术支持整合在一起，改个名字当做客户成功部门不行吗？

这主要是因为国内SaaS厂商在早期无法准确定位客户核心需求和价值，只得选择做通用型产品或者是工具型产品。
这一类产品很多程度上是免费使用的，免费意味着不再产生利润，所以，SaaS厂商认为也没有必要专门设立客户成功部门。
我曾经拜访过一家在电商SaaS方面做的比较成功企业负责人，跟他交流后，我提出个问题：你们CSM部门有多少人？
答：“20个”
我问：“那客服和技术支持部门两个加起来有多少人呢？”
答：“15个”
听到这里我很诧异，为什么两者之间会有这么大的区别，在我的认知里，应该是客服与技术支持两个部门加起来一定是比CSM部门的人多。
后来经过一番的深入交谈后，我开始理解为什么那些做的比较成功的SaaS企业，他们在CSM的投入相比普通的SaaS企业投入的更多。
首先，技术支持与客服还以及CSM部门在SaaS企业的部门属性中，都是花钱的部门，这是共性。但，CSM是可以转化成为盈利的部门的。
客服与技术支持是被动参与到客户的服务中来，只有当客户产生问题的时候，他们才会介入跟踪处理。例如：客户一定是先购买了产品或者服务，在使用过程中才会出现投诉，或者需要技术支持出面支持解决问题。