ubr网红品牌纯粹靠营销？数据不是这样说的( 二 )

二、客户体验全旅程都需要关注新锐品牌的成长，商业本质上就是一条“以客户为中心”，从培养用户心智开始、不断提升用户忠诚度并促进转化复购、并愿意推荐给更多消费者的旅程。
下图是我们曾经分解过的一个品牌的用户旅程，结合这个图和大家做一些分析。

客户旅程地图（以家电行业为例）我们以用户视角来作一次客户旅程分解。
可以看到，从品牌全渠道营销、推广开始被用户所知，到用户进行产品研究对比，到客服咨询答疑，接着下单、配送、维保环节，全链路用户一直与品牌方保持行为互动及体验反馈。
在整个旅程中，品牌方和用户产生触点，每个触点都会产生用户对品牌大量的关于购买体验、使用体验、服务体验的数据和反馈。
品牌方不仅要及时获取采集这些体验反馈数据，并能够迅速根据这些反馈作出改进和应对，这才是新锐品牌未来能够实现持续增长的关键。

不同阶段客户数据触点反馈大家可以看到，在品牌实现商业价值的每一个阶段，用户通过各类社交平台、电商网站，客服咨询、支付环节，包括物流配送、售后环节等触点作出对品牌的反馈。
这些体验评价的好或坏不仅影响存量用户的留存复购，特别对用户拉新影响更大。
因此，我的观点是：新锐品牌必须做好用户旅程中每一个触点上的客户体验。

体验触发客户反馈，反哺品牌迭代简单总结一下，做好客户体验可以支撑品牌全链路运营效率的提升，每一个节点都可以触发客户产生大量的反馈和体验数据。
通过改进我们可以去反哺品牌，优化我们的产品、服务和市场做得更好。
【 ubr网红品牌纯粹靠营销？数据不是这样说的】数据是能够驱动产品、服务、营销升级优化的。我们把企业最为关注的数据分为三类：

1）经营数据
这个是所有企业都不可或缺的，包括产品销量数据、行业规模、市场份额、营销投放数据等。
这类数据我们把它定义为结果性数据，企业高层并不能通过这些数据发现“造成这种结果”的原因。
2）用户行为数据
这一类型的数据可以了解到用户准确的行为及活跃度，包括用户购买、点击、留存信息、购买路径等。
这一类型的数据可以帮助品牌洞察用户的行为习惯从而改善营销环节中存在的问题。
3）以客户为中心、在客户旅程上的每一个触点上用户留下的反馈
这类数据我们把它叫做体验数据，经过多维度的智能分析，去帮助品牌方改善每一个触点上的客户体验，真正找到新锐品牌“持续增长”或“增长乏力”的原因所在。
三、体验决定营销的价值和效果数字化的能力是一个新锐品牌在成长中必须关注并实践的能力，经过这几年帮助一批新锐品牌成长的过程，我们总结了一套自己的数字化建设方法论。
结合数据和算法的中台能力，在品牌与用户交互的每一个应用场景里帮助企业改善客户体验，解决用户反馈的问题，从而形成闭环效应。

数据、算法、场景构建体验闭环企业数字化能力的建设过程需要这几个步骤：
① 就是要建立数据获取的能力和手段，要把各个触点上的数据全量搜集，全面分析，包括打通企业内、外部数据。这些数据综合起来才能够全面地帮助品牌方去多维度分解每一个环节上出现的问题。